Social Media เครื่องมือการตลาดยุค Digital
ถ้าไม่มี ว้าวุ่นเลย!
การเกิดและเริ่มต้นใช้สื่อ Digital เป็นช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล และสร้างกลุ่มสังคม Online แม้จะมีมากว่า 20 ปี ตั้งแต่ยุค MSN และ Hi5 มาสู่ BB ของค่าย BlackBerry แล้วจึงเริ่มมี Platform ใหม่ ๆ ที่ใช้งานง่ายผ่าน Smartphone ที่มีติดมือผู้คนในสังคมแทบทุกคน เช่น WhatsApp และที่สร้างความตื่นตัวในสังคมอย่างมาก คือ การมาของ Facebook และ Twitter (ปัจจุบันเปลี่ยนเป็น X) ที่ได้เปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารในสังคมไปสู่รูปแบบสื่อสังคม Online หรือที่เรียกติดปากว่า Social Media
Social Media เป็นทั้งรูปแบบและช่องทางการสื่อสารระหว่างบุคคลถึงกลุ่มสังคมต่าง ๆ ของแต่ละคน ทั้งยังให้โอกาสที่เราจะสามารถเข้าถึงเนื้อหา ข้อมูล ข่าวสารของใครคนหนึ่ง ที่เราอาจจะรู้หรือไม่รู้จัก ไม่ว่าจะอยู่ใกล้หรือไกลคนละซีกโลกได้ โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาศักยภาพของช่องทางสื่อสารมวลชน เช่น หนังสือพิมพ์ วิทยุ หรือโทรทัศน์ เหมือนในอดีต จนมีการรวบรวมจำนวนผู้ใช้ Social Media ที่มากถึง 4.8 พันล้านคน หรือคิดเป็นร้อยละ 60 ของจำนวนประชากรโลกที่มีกว่า 8 พันล้านคนในปัจจุบัน
จะด้วยจำนวนผู้ใช้ที่มากกว่าค่อนโลก หรือเพราะการปรับเปลี่ยนวัตถุประสงค์การใช้งานของผู้พัฒนา Social Media ค่ายต่าง ๆ แต่ล้วนมีส่วนผลักดันให้ Social Media ได้พัฒนาตัวเองให้เป็นเครื่องมือการตลาดที่มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเครื่องมือหรือสื่ออื่น ๆ ที่เคยมีมาในอดีต จนเป็นรากฐานสำคัญของการตลาดยุค Digital ที่องค์กรธุรกิจชั้นนำระดับโลก มีมูลค่าของ Brand มหาศาล หรือองค์กรไม่แสวงหากำไร สถาบันการศึกษา ร้านค้าในชุมชน ถึงมือใหม่หัดขาย หัดทำธุรกิจ ล้วนต้องใช้ Social Media เป็นเครื่องมือการตลาดของตนทั้งสิ้น
ทั้งนี้ เพราะ Social Media เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก ให้พวกเขาได้รับรู้ รู้จัก Brand ใน Image เชิงบวกที่นักการตลาดต้องการได้โดยตรง และการใช้ Social Media อย่างมีกลยุทธ์ที่เหมาะสม จะสร้างความแตกต่างทางการตลาดจากคู่แข่ง สร้างผลลัพธ์ได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ เช่น ยอดขาย กำไร หรือแม้แต่การสร้าง Brand Loyalty กับลูกค้า
เมื่อ Social Media เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่จะไม่มีไม่ได้อีกแล้วในวันนี้ เราจึงควรทำความรู้จักและเข้าใจในประโยชน์ทางการตลาดของ Social Media ในแบบ Social Media Marketing ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา
- การทำงานของ Social MediaMarketing
Social Media Marketing คือ รูปแบบการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยมี Social Media เป็นเครื่องมือหลักของการดำเนินงาน โดยมีวัตถุประสงค์ช่วยให้แผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดของเราสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่กำหนด โดยเฉพาะในด้านที่เกี่ยวกับการบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุก ๆ Touchpoint บน Customer Journey ของเรา
โดยหลักการทำงานของ Social Media Marketing คือ การพัฒนา Content หรือเนื้อหาที่มีความสัมพันธ์กับ Brand ในรูปแบบการทำงาน 2 แนวทาง คือ
– Organic คือ การพัฒนา Content ที่เราไม่เสียค่าใช้จ่ายให้กับผู้ให้บริการ Social Media จึงมักมีวัตถุประสงค์ของการพัฒนา Content ลักษณะนี้ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่าง Brand ของเรากับลูกค้า ด้วย Content ที่มีประโยชน์หรือคุณค่าในแง่มุมต่าง ๆ ของลูกค้าเป็นหลัก
– Paid คือ การพัฒนา Content ที่เราต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงผู้ใช้ Social Media กลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการ โดยพิจารณาหรือเลือกจากข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ และความสนใจที่มีความสัมพันธ์กับ Brand ของเรา เพื่อขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้นจากผู้ใช้ Social Media และผลลัพธ์ทางการตลาดที่จะได้รับ คือ ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
- เพิ่มการรับรู้ และรู้จัก Brand
เพราะมีผู้ใช้ Social Media ในบัจจุบันกว่า 4.8 พันล้านคน โดยเฉพาะในประเทศไทย ยังมีกว่า 53 ล้านคน หรือคิดเป็นร้อยละ 73 จากจำนวนประชากรไทยกว่า 70 ล้านคน ดังนั้น ไม่ว่าเราจะต้องการค้นหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายกลุ่มใหม่จากอีกทวีปหนึ่ง หรือสร้างการรับรู้ Brand ของเรากับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในจังหวัดเล็ก ๆ … ล้วนทำได้ทั้งหมดด้วย Social Media Marketing
โดยมีสมการที่นักการตลาดเข้าใจเป็นอย่างดี คือ เมื่อกลุ่มเป้าหมายรับรู้ หรือรู้จัก Brand มากขึ้น ย่อมเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้นเช่นกัน
- คุ้มค่าการลงทุน
การออกแบบกลยุทธ์ Social Media Marketing ที่ผ่านการศึกษาและออกแบบแผนการดำเนินงานอย่างรอบคอบรอบด้าน จะสร้างผลตอบแทนการลงทุนด้านการตลาดผ่านสื่อ Social Media ได้อย่างคุ้มค่า เมื่อเทียบจากต้นทุนที่ต้องจ่ายออกไป จากการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการได้โดยตรงและเป็นจำนวนมาก
เพราะโดยทั่วไปของการใช้ Social Media เป็นเครื่องมือทางการตลาดของเรา จะไม่มีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น จนเมื่อเราจำเป็นหรือต้องการขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้น จากผู้ใช้ Social Media ด้วยการจ่ายค่าเข้าถึงผู้ใช้ Social Media กลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการให้กับผู้บริการ หรือที่เรียกว่า Paid … แต่หากเรามีการออกแบบการพัฒนา Content ที่มีคุณภาพ มีคุณค่าแก่กลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง อาจจะขยายฐานลูกค้าออกไปได้เพิ่มขึ้นในแนวทางการทำงานแบบ Organic เช่นกัน
- เพิ่มประสิทธิภาพ SEO
SEO หรือ Search Engine Optimize คือ การทำให้ Website ที่เป็นช่องทางหลักในสื่อ Digital มีคุณสมบัติที่ Search Engine ต่าง ๆ เช่น Google หรือ Bing จะให้การยอมรับและติดอันดับที่ดีในหน้าการค้นหาของแต่ละค่าย โดยคุณสมบัติที่สำคัญของ Website ที่มี SEO คือ การมีผู้เข้าชม (Visitors) Website จำนวนมากและอย่างต่อเนื่อง … จากข้างต้น อาจจะไม่พบความเชื่อมโยงที่ Social Media จะเพิ่มประสิทธิภาพ SEO ให้กับ Website ได้อย่างไร?
การออกแบบและพัฒนากลยุทธ์ Social Media Marketing ไม่ได้หมายถึง การใช้ Social Media เป็นเครื่องมือดำเนินงานเพียงเครื่องมือเดียว แต่ต้องมี Website ของ Brand เป็นเสมือนคลังเก็บ Content ที่อยู่ภายใต้การบริหารและจัดการของเราอย่างเบ็ดเสร็จ แล้วให้ Social Media ทำหน้าที่ Marketing Arm ออกไปนำเสนอ Content ที่น่าสนใจแก่ลูกค้าของเราและกลุ่มเป้าหมายที่เราสนใจ เพื่อให้พวกเขาได้รับรู้และนำทางพวกเขา (Click Link) มายัง Website ของเรา ซึ่งจะเป็นส่วนสำคัญของการเพิ่ม Traffic เพิ่ม SEO แก่ Website ของเรานั่นเอง
- การบริการลูกค้า … ดีขึ้น
เพราะ Social Media เป็นสื่อ Digital ประจำตัวและประจำวันของผู้คนเกือบทุกคนในสังคม นั่นย่อมหมายถึง ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราใช้ Social Media ในชีวิตประจำวันด้วยเช่นกัน ดังนั้น การออกแบบกลยุทธ์สำหรับ Social Media Marketing จึงต้องไม่ลืมการให้บริการลูกค้าบน Social Media ทั้งการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ลูกค้าสนใจหรือต้องการ การให้คำแนะนำหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าที่รวดเร็ว
การบริการที่ดีขึ้นจะช่วยเพิ่ม Image เชิงบวกกับ Brand ของเราได้มากขึ้น แต่เหนือกว่านั้น คือ เราควรเรียนรู้ที่จะเก็บข้อมูลรูปแบบการตัดสินใจซื้อ การใช้ และปัญหาที่ลูกค้าพบ เพื่อปรับปรุงแผนและกลยุทธ์การตลาดของเราให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นต่อไปอีกด้วย
Social Media ในบทบาทของเครื่องมือการตลาดในยุค Digital อาจจะก่อให้เกิดความว้าวุ่นกับนักการตลาดยุค Analog และ Digital ยุคแรก ๆ อย่างมาก แต่ยังนับว่าคุ้มค่ามากที่จะเรียนรู้และเริ่มใช้มัน ให้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในโลก Social Media ทั้งจากการทดลองเรียนรู้การใช้งานด้วยตนเอง (On the Job Training) หรือผ่านคำแนะนำจากประสบการณ์จริงของนักการตลาดยุค Digital มากมายในหลักสูตร Fast Mini MBA : Strategic Digital Marketing
สุดท้ายนี้ ขอทุกท่านจงสนุกกับการ Post!
