ถือเป็นความปกติธรรมดาที่เราไม่สามารถสร้างสรรค์ความถูกใจหรือพอใจให้กับลูกค้าได้ทุกคน แม้เราจะพัฒนาสินค้าให้ล้ำหน้าเหนือกว่าคู่แข่งขัน หรือออกแบบพัฒนาระบบและบุคลากรที่พร้อมให้บริการ ทั้งก่อน ระหว่างและหลังการขายอย่างสุดความสามารถแล้วก็ตาม
CXM หรือในบางแหล่งข้อมูล (การตลาด) จะใช้ CEM ซึ่งมาจาก Customer Experience Management ที่ไม่ได้มีความหมายเชิงแคบตรงตามศัพท์ว่าเราจะไปบริหารประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น เพราะความหมายที่แท้จริงของ CXM คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างเรากับลูกค้า ด้วยการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราอย่างต่อเนื่องยาวนาน จนเกิด Brand Loyalty ในที่สุด
สำหรับธุรกิจบริการ รากฐานของความสำเร็จอยู่ที่การคัดเลือกและปลูกฝังบุคลากรอย่างรอบคอบและรอบด้าน เพราะคนอยู่ในทุกจุดของธุรกิจการ แม้มีระบบ กระบวนการ หรือเครื่องมือต่าง ๆ คนก็คือปัจจัยสำคัญที่สุดในฐานะผู้ขับเคลื่อน
Fast Mini MBA ให้ความสำคัญกับ Brand ในการบริหารธุรกิจมาโดยตลอด ดังจะเห็นได้จากการที่ได้เคยกล่าวถึงแนวทางการปั้น Brand ให้ติด Top of Mind หรือแม้แต่การเป็นส่วนหนึ่งในแนวทางบริหารธุรกิจและการตลาดให้สามารถคงอยู่ในตลาดที่ไม่มีความแน่นอน
ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดดในวันนี้ คือ ตัวแปรสร้างความเปลี่ยนแปลงทางการตลาดแก่ทุก ๆ ธุรกิจ ที่ส่งผลกระทบให้เห็นอย่างชัดเจน จากการแข่งขันที่ไม่จำกัดเฉพาะผู้ประกอบการในตลาดภายในประเทศ แต่มีผู้เล่นที่มีศักยภาพด้านการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจจากมุมโลกต่าง ๆ เข้ามาเป็นคู่แข่งขันรายใหม่ ๆ ผ่านช่องทาง e-Commerce หรือ e-Marketplace จำนวนมาก พร้อมกับการจัดส่งสินค้าหรือบริการแก่ผู้ซื้อจากอีกซีกโลกหนึ่งด้วยระบบ Logistics ที่สะดวก รวดเร็ว และครอบคลุมทั่วโลก
จากบริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ (1) ที่ได้กล่าวถึงความสำคัญและบทบาทของผู้นำในงานบริการขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน ที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกมากขึ้น ด้วยจำนวนคู่แข่งขันในแต่ละธุรกิจหรือตลาดที่เพิ่มขึ้น จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้ประกอบการจากทุกมุมโลกสามารถนำเสนอและขายสินค้าแก่ลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อได้ทั่วโลก โดยไม่มีข้อจำกัดด้านภูมิศาสตร์และเส้นแบ่งพรมแดนเช่นในอดีต
เราเคยกล่าวถึงความสำคัญของการบริการ ในการเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์หรือเครื่องมือทางการตลาดมาบ่อยครั้ง เพื่อสร้างความแตกต่างในการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจกับคู่แข่งขัน พร้อมไปกับการใช้การบริการเป็นกลยุทธ์สร้างความผูกพันระยะยาว ระหว่าง Brand กับลูกค้า ที่เรียกว่า Customer Relation Management หรือ CRM ที่คู่แข่งขันจะไม่สามารถใช้เครื่องมือหรือกลยุทธ์การตลาดใด ๆ มาเปลี่ยนความภักดี (Loyalty) ของพวกเขาไปจาก Brand ได้ง่าย ๆ ยกตัวอย่าง Apple Store ที่สนับสนุนการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า ด้วยบริการที่ดีมีประสิทธิภาพจากบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี เป็นต้น
ในวงการธุรกิจ e-Marketplace และ e-Commerce ไทย ต้องตื่นตัวครั้งใหญ่อีกวาระหนึ่ง เมื่อ Temu (ทีมู่) ได้เปิด Version ภาษาไทย ในราวปลายเดือนที่ผ่านมา (กรกฎาคม 2567) ซึ่งเปรียบได้กับการประกาศตัวเป็นผู้เล่นใหม่ (New Comer) ที่สร้างความกังวลแก่ผู้ประกอบการไทยที่มี e-Marketplace
ในยุคสมัยที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Digital เข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินชีวิต การทำงาน และการดำเนินธุรกิจ หรือจะกล่าวว่าในทุกแง่มุมของชีวิตเราล้วนต้องพึ่งพาเทคโนโลยี Digital ต่าง ๆ ทั้งในรูปแบบ Online และ Offline ไม่เว้นแม้แต่ในการเจรจาต่อรอง (Negotiation) ทุก ๆ ระดับ ยังได้รับอิทธิพลของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เชื่อว่านักเจรจาทุกระดับได้ซึมซับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยียุค Digital ทั้งโดยรู้และไม่รู้ตัวบ้างแล้ว
การออกแบบ หรือ Service Design เพื่อพัฒนาธุรกิจบริการให้มีประสิทธิภาพมีหลักการสำคัญ คือ การมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้าในทุกๆ Touch Point บน Customer Journey ของเรา
