7 อุปนิสัย ในธุรกิจบริการ
แม้ว่าจะเคยกล่าวถึง Key Success Factors ของธุรกิจบริการที่ประกอบด้วย Key Resources, Key Activities และ Key Partners เพื่อยกระดับธุรกิจบริการให้สนองความต้องการสร้างความพอใจแก่ลูกค้าแล้ว ยังต้องตอบโจทย์ที่ลูกค้า Generation ใหม่ ๆ เรียกร้องมากขึ้น นั่นคือ ความเร็ว และนวัตกรรมการบริการ แต่องค์ประกอบทั้งหมดนั้นไม่ได้เป็นหลักประกันที่จะสร้างความผูกพันหรือภักดีที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของเราได้อย่างยั่งยืนและได้ในอย่างที่เราอยากจะให้เป็น เพราะการจะสร้างความผูกพันภักดีที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของเราได้นั้น มีเพียงเครื่องมือเดียวที่ใช้มาอย่างยาวนานในธุรกิจ และในงานบริการ คือ Service Mind
ต่อไปนี้ คือ แนวทางพัฒนา Service Mind ให้เกิดกับเรา และบุคลากรทั้งส่วนหน้า (Font Office) ตลอดไปถึงส่วนสนับสนุน (Back Office) ที่แม้จะไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ยังควรมี Service Mind เพื่อพร้อมให้บริการแก่เพื่อนร่วมงาน อันเป็นส่วนสำคัญของการส่งต่อบรรยากาศการบริการที่เป็นเลิศไปถึงลูกค้าของเราในที่สุด
- ต้องสร้างทัศนคติ “รักบริการ”
เป็นปัจจัยแรกที่ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร ถึงบุคลากรทุกคนในธุรกิจบริการ และงานบริการ “ต้องสร้างให้มี และต้องมี” เพราะทัศนคติรักบริการจัดเป็นหนึ่งในทัศนคติเชิงบวกที่มีคุณค่าต่อธุรกิจบริการ และงานบริการในทุก ๆ ประเภทธุรกิจ
อย่าลืมว่าการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีความกดดันและท้าทายผู้ให้บริการอย่างมาก ซึ่งทัศนคติเชิงบวกที่รักการบริการ จะช่วยให้เราและบุคลากรของเราผ่านพ้นความรู้สึกเชิงลบที่เกิดขึ้นกับการให้บริการลูกค้าแต่ละคน และในแต่ละวันได้ โดย Fast Mini MBA จะได้นำเสนอแนวทางและวิธีการสร้างทัศนคติเชิงบวกกับการบริการในโอกาสต่อไป …
- “การบริการ” เป็นงานของทุกคน
การบริการไม่ได้จำกัดให้เป็นภาะหน้าที่ของบุคลากรส่วนหน้า (Font Office) เท่านั้น แต่ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ส่วนงานสนับสนุน (Back Office) หรือพนักงานรักษาความปลอดภัย แม่บ้าน ถึงผู้บริหารและผู้ประกอบการ ล้วนต้องตระหนักเสมอถึงหน้าที่การบริการด้วยเช่นกัน ดังได้กล่าวถึงในข้างต้นว่า เมื่อบุคลากรในองค์กรหนึ่ง ๆ มี Service Mind อย่างถ้วนหน้า ย่อมส่งผลต่อบรรยากาศการให้บริการลูกค้าที่เปี่ยมคุณภาพ
จากแนวทางพัฒนา Service Mind ทั้ง 2 ส่วนข้างต้น คือ การพัฒนาจากภายในของบุคคลแต่ละคนให้พร้อมกับการให้บริการลูกค้า แต่รายละเอียดในข้อต่อไปนี้ คือ วิธีการสร้างอุปนิสัยรักการบริการให้เกิดกับทุกคน ด้วยระบบและวิธีบริหารงานบริการ โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) คือ
- เข้าถึงปัญหาของลูกค้า
การเข้าถึงหรือทำความเข้าใจกับปัญหาของลูกค้า จะเริ่มจากการเปิดใจของเราในการรับฟังปัญหาหรือความต้องการของพวกเขาอย่างตั้งใจ ซึ่งเป็น 1 เรื่อง ประโยชน์ 2 อย่าง โดยประโยชน์แรก คือ การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจต่อการบริการของเราที่ให้ความสนใจและใส่ใจต่อปัญหาของพวกเขา และประโยชน์ต่อมา คือ ทำให้เราเข้าถึงปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า ที่จะทำให้การบริการของเราสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้ตรงตามความต้องการ และสร้างความพอใจแก่พวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้น
- ขอโทษ ขอโทษ ขอโทษ
ขอโทษลูกค้า เมื่อพวกเขาต้องประสบปัญหาจากความบกพร่องหรือความผิดพลาดในการดำเนินงานของเรา (หรือแม้แต่ในบางกรณีจะเกิดจากความไม่เข้าใจของลูกค้าเองก็ตาม) เพราะคำ “ขอโทษ” จากเราผู้ให้บริการนอกจากจะบรรเทาความรู้สึกเชิงลบของลูกค้าที่มีต่อเราในระดับหนึ่งแล้ว ยังแสดงให้เห็นถึงความพร้อมที่จะยอมรับความเป็นจริง (ข้อบกพร่องหรือความไม่สมบูรณ์พร้อม) ของเรา ซึ่งจะทำให้เราได้รับความเคารพจากลูกค้า และพัฒนาเป็นความร่วมมือแก้ไขปัญหาต่าง ๆ แก่พวกเขาได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็วขึ้น … ทั้งหมดนี้ จะเกิดขึ้นได้ เมื่อขอโทษคำนั้นมีความจริงใจจากเราอยู่ในนั้น
- ให้บริการในสิ่งที่ควร
เป็นอุปนิสัยที่อาจจะย้อนแย้ง และต่อเนื่องกับ “ขอโทษ ขอโทษ ขอโทษ” แต่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจบริการและงานบริการในทุก ๆ ธุรกิจ ที่เราควรให้บริการในสิ่งที่ควรและอยู่ภายใต้บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบที่เราจะให้บริการแก่ลูกค้าได้ เพราะนอกจากจะนำมาซึ่งความสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ลุล่วงได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพแล้ว ยังไม่เป็นการฝืนความรู้สึกและความพยายามที่ยากจะสำเร็จจนก่อเกิดเป็นความรู้สึกเชิงลบทั้งต่อตัวเองและลูกค้าในที่สุด ดังนั้น เมื่อได้รับคำร้องขอที่จำเป็นต้องปฏิเสธ จงกล้าปฎิเสธ พร้อมกับเอ่ยคำขอโทษอีกครั้งหนึ่ง
- ถามในสิ่งที่เราสามารถช่วยได้(ไม่ต้องรอให้ลูกค้าถาม)
อย่ารอให้ลูกค้าร้องขอ หรือตั้งคำถามต่อเนื่อง แต่จงถามกลับในสิ่งที่ลูกค้าควรได้รับการบริการเพิ่ม ในกรณีที่ลูกค้าไม่ทราบมาก่อน เช่น การแนะนำลูกค้าให้เปิดบัญชีเงินฝาก Digital หรือ e-Saving ซึ่งเป็นบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ของสถาบันการเงินที่แตกต่างจากบัญชีออมทรัพย์ปกติ คือ มีอัตราดอกเบี้ยสูงกว่า เป็นบัญชีที่ไม่มีสมุดคู่ฝาก (Book Bank) แต่ทำธุรกรรมทางการเงินได้เช่นเดียวกับบัญชีเงินออมทรัพย์ปกติ ผ่าน Application ของธนาคารผู้ให้บริการ นอกจากจะสร้างความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้าที่ได้รับรู้สิทธิประโยชน์จากธนาคารด้วยบริการดังกล่าวแล้ว ยังแป็นการเพิ่มโอกาสให้ธนาคารได้ลูกค้าในระบบบัญชีเงินฝาก Digital เพิ่มเติมอีกด้วย
- นำปัญหาของลูกค้ามาแก้ไข(อย่างถาวร)
ใช้ปัญหาของลูกค้าเป็นข้อมูลประกอบการปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลแก่ธุรกิจและงานบริการของเรา อาจจะด้วยการใช้กระบวนการตรวจสอบย้อนกลับ (Traceability) จากปัญหาของลูกค้า ไปสู่กระบวนการการดำเนินงานในธุรกิจของเรา เพื่อค้นหาความผิดปกติที่ควรได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบและถาวร ไม่ให้กลับมาก่อให้เกิดเป็นปัญหากับธุรกิจและงานบริการแก่ลูกค้าของเราต่อไป
นอกจากอุปนิสัยพัฒนา Service Mind ให้เกิดกับธุรกิจหรืองานบริการของเราดังกล่าวข้างต้นแล้ว ยังควรออกแบบระบบติดตามผลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างใกล้ขิด ทั้งระบบตรวจสอบผลการดำเนินงานภายในธุรกิจ ควบคู่กับการวัดผลการดำเนินงานจากแบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญไม่น้อยกว่าการพัฒนา Service Mind คือ การออกแบบและพัฒนา Organizational Learning ซึ่งเป็นกระบวนการนำประสบการณ์การดำเนินงานมาพัฒนาเป็นองค์ความรู้ขององค์กร เพื่อถ่ายทอด แบ่งปัน แนวคิด และวิธีการปฏิบัติงานที่ตอบโจทย์ทางธุรกิจ ตอบสนองความต้องการ แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
การบริการ ทั้งในธุรกิจบริการ หรือเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญในภาคธุรกิจอื่น ๆ คือ เครื่องมือสร้างความผูกพันระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้า ซึ่งความผูกพันดังกล่าว มีคุณค่าที่มีการประเมินเป็นมูลค่าที่ธุรกิจจะประหยัดต้นทุนที่เราจะต้องคอยหาและสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ถึง 5 เท่า หรืออย่างคำกล่าวของ Jim Rohn กูรูด้านการพัฒนาตนเอง ที่ได้เคยกล่าวไว้ “One customer, well taken care of, could be more valuable than $10,000 worth of advertising.” ซึ่งมีความหมายถึงการประหยัดต้นทุนการโฆษณาได้อย่างมาก หากเราสามารถรักษาลูกค้ารายหนึ่ง ๆ ให้เป็นลูกค้าประจำของเราได้ … ที่สะท้อนและยืนยันถึงความสำคัญอย่างเป็นรูปธรรมของ Service Mind กับธุรกิจบริการได้เป็นอย่างดี
