บนเส้นทางการบริหารการตลาดที่จะประกันความสำเร็จตามเป้าหมายได้นั้น เราต้องรู้จักลูกค้าให้มากถึงมากที่สุด นับตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนเป็นลูกค้า และต้องรักษาให้เป็นลูกค้าเก่าที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเราซ้ำ ๆ ไปทุก ๆ ครั้ง

     Customer Journey Model คือ เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาดที่ต้องการจะทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้า เพื่อนำไปกำหนดแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดที่คาดหวังความสำเร็จได้มากขึ้น เพราะ Customer Journey จะช่วยให้เราสามารถจำลองเส้นทางการพิจารณา การตัดสินใจซื้อของลูกค้า และปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ หรือที่เรารวมเรียกว่า จุดสัมผัส (Touchpoint) ทั้งหมด ระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ หรือ Brand ของเรา และ Touchpoint ทั้งหมด บน Customer Journey จะนำมาซึ่งการคิดค้น สร้างสรรค์แผนหรือกลยุทธ์การตลาดที่จะสร้างประสบการณ์น่าพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าของเรา จนพัฒนามาเป็นลูกค้าเก่า และผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราโดยที่ลูกค้าไม่รู้ตัวในที่สุด

     Customer Journey อาจจะแบ่งเป็น 5 หรือ 7 ขั้น แต่ในที่นี้ที่เหมาะกับหลักสูตร Fast Mini MBA หลักสูตรการตลาดสำหรับนักบริหารที่ไม่ใช่นักการตลาด (Non-Maketer) ขอเลือกใช้แนวคิด 5 ขั้น ที่จะทำความเข้าใจและประยุกต์ใช้ได้ง่าย ซึ่งประกอบด้วย การรับรู้ (Awareness) การเลือกและพิจารณาผลิตภัณฑ์ (Consideration) การซื้อผลิตภัณฑ์ (Purchase) การซื้อซ้ำ (Retention) และสุดท้าย คือ การเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา (Advocacy)

     เพื่อช่วยให้การออกแบบหรือจัดทำ Customer Journey ให้ตอบโจทย์ทางการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ของเรา จะมีแนวทางที่นักการตลาด และไม่ใช่นักการตลาด สามารถคิดและประยุกต์ใช้ได้ คือ

การรับรู้ (Awareness)

     การสร้างการรับรู้ ให้ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์ของเราได้นั้น เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าของเรา คือ ใคร? และจะสามารถเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไร? และด้วยวิธีการใด? ดังนั้น การศึกษาวิจัยหรือสำรวจพฤติกรรมลูกค้าในมิติการใช้ชีวิตประจำวัน และสังคม รวมถึง กลุ่มอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์หนึ่ง ๆ ของพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นอย่างมาก

     เมื่อทราบพฤติกรรมลูกค้าแล้ว เราจะสามารถออกแบบการใช้เครื่องมือสื่อสารทางการตลาดต่าง ๆ เช่น การโฆษณาเน้นครอบคลุมในสื่อหลัก หรือเฉพาะเจาะจงในสื่อ Online และ Social Media รวมถึง การประชาสัมพันธ์ ณ จุดขาย เพื่อการเข้าถึงและสร้างการจดจำ ให้เป็น Touchpoint แรกที่ลูกค้าจะรู้จักผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเลือกและพิจารณาผลิตภัณฑ์ (Consideration)

     แม้การโฆษณาประชาสัมพันธ์ในขั้นแรกของ Customer Journey จะสร้าง Touchpoint ให้ลูกค้ารู้จักและจดจำผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราได้ตามเป้าหมาย แต่จะไม่มากพอที่จะนำทางให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราได้ เพราะการโฆษณาได้สูญเสียความน่าเชื่อถือจากลูกค้าลงอย่างต่อเนื่อง จากรูปแบบการโฆษณาเกินจริง และ “ละ” ที่จะกล่าวถึงจุดด้อยของผลิตภัณฑ์

    ในขั้นการเลือกและพิจารณาผลิตภัณฑ์ของลูกค้า นอกจากการสร้างความน่าเชื่อถือในตัวเราหรือองค์กร เช่น การทำ Content Marketing โดยมุ่งไปที่การสร้างคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับจากเรา รวมถึง การบอกต่อจากบุคคลที่ 3 ทั้งลูกค้าเก่า ที่เป็นเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวของลูกค้า และการให้ Influencer มืออาชีพที่มีอิทธิพลทางความคิดต่อลูกค้าของเรา มาเป็นผู้ให้ความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา จะสามารถทำให้ Touchpoint ของขั้นพิจารณาผลิตภัณฑ์ใน Customer Journey ของเรา มีความแข็งแกร่งในเชิงการตลาดมากขึ้น

การซื้อผลิตภัณฑ์ (Purchase)

    ขั้นการซื้อผลิตภัณฑ์อาจจะเป็นขั้นที่นักการตลาดให้ความสำคัญไม่มากนัก เพราะมักเชื่อว่าในขั้นตอนนี้ คือ การที่ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกและถือเงินมาพร้อมจ่ายเป็นค่าผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว ซึ่งในความเชื่อนี้ คือ กับดักที่ตักนักการตลาดให้พลาดการขายมาไม่น้อยแล้วเช่นกัน หากการขายของเราปราศจากความซื่อสัตย์โปร่งใสต่อลูกค้า เช่น การคิดค่าขนส่ง หรือค่าติดตั้งเพิ่มเติม โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับรู้มาก่อน หรือมีกระบวนการชำระเงินที่ซับซ้อน ยุ่งยาก ในกรณีที่เป็นการขายผลิตภัณฑ์ผ่านระบบ e-Commerce เป็นต้น

จึงควรสร้าง Touchpoint ในขั้นการซื้อผลิตภัณฑ์ของเราให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ทั้งการให้บริการจากบุคลากร ความซื่อสัตย์ และความสะดวกในการซื้อของลูกค้า

การซื้อซ้ำ (Retention)

     ดังที่ได้เคยกล่าวถึงความสำคัญระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ในมิติด้านต้นทุนทางการตลาดในบทความเรื่อง CRM ฉบับ Fast Mini MBA มาแล้ว ดังนั้น ภายหลังการขายผลิตภัณฑ์เราจึงควรกำหนด Loyalty Program ให้เป็น Touchpoint ใน Customer Journey ที่ลูกค้าจะเกิดความประทับใจ จนนำมาซึ่งการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง และตลอดไป

     การให้ส่วนลด ของขวัญพิเศษ การบริการหลังการขาย การให้คำปรึกษา การอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ด้วยระบบสมาชิกจะเป็นเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้าได้อย่างดี ยกตัวอย่างการไปใช้บริการที่ศูนย์บริการผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่คุณเป็นลูกค้า อย่าง AIS, True หรือ DTAC แล้วอาจจะทำให้คุณรู้ว่าขั้นตอนนี้ใน Customer Journey สำคัญขนาดไหน?

ผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา (Advocacy)

     เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในผลิตภัณฑ์ของเราจาก Touchpoint ต่าง  ๆ ใน Customer Journey แล้ว เขาจะพร้อมเปลี่ยนสถานะจากลูกค้ามาเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา และจะเป็นบุคคลที่ 3 ที่มีอิทธิพลต่อการพิจารณาเลือกผลิตภัณฑ์ของลูกค้าใหม่ของเราได้อย่างมีนัยสำคัญ

     กลยุทธ์เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนของเรานั้น ต้องอาศัยทั้ง Loyalty Program เขิงรุก และความใส่ใจต่อปฏิกิริยาของลูกค้าเก่าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของเราอย่างคล่องแคล่ว ไม่ปล่อยผ่าน หรือละเลย แม้ปฏิกิริยานั้นจะใหญ่หรือเล็ก บวกหรือลบต่อเรา เพราะการปล่อยผ่านเรื่องราวที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา นอกจากจะทำให้เกิดความเสี่ยงที่เราจะสูญเสียลูกค้าเก่า ยังอาจจะกลายเป็น Viral ใน Social Media ให้เราต้องสูญเสียทรัพยากรจำนวนมาก เพื่อกู้คืนศรัทธาทางการตลาดกลับมาอีกด้วย ดังนั้น การกำหนดแผนตรวจสอบประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในสื่อต่าง ๆ พร้อมกับการจัดตั้งบุคลากรที่เหมาะสมกับการจัดการอารมณ์ของลูกค้า จึงเป็น Job Description หนึ่งในขั้นสุดท้ายของ Customer Journey 

    Customer Journey Model คือ ภาพใหญ่ที่นักการตลาดจะต้องศึกษา วิจัย สำรวจพฤติกรรมลูกค้า เพื่อสร้าง Touchpoint ต่าง ๆ ลงไปในแต่ละขั้นของ Customer Journey ซึ่งบางผลิตภัณฑ์เส้นทางการซื้อของลูกค้าอาจจะมีรายละเอียดของ Touchpoint มากมาย เชื่อมโยงจนดูเหมือนเกมบันไดงู แต่ในบางผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมจะมีเส้นทางการซื้อของลูกค้าที่สั้น กระชับ 

    โดยหลายหัวข้อการเรียนรู้ในหลักสูตร Fast Mini MBA In Marketing for Non Marketer จะช่วยให้คุณปะติดปะต่อ และสร้าง Customer Journey Model สำหรับผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของคุณได้ไม่ยาก

     หลักสูตร Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer #3 เป็นหลักสูตรที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทางการตลาดอย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับ ผู้บริหารที่ต้องรับผิดชอบด้านการตลาด แต่ไม่มีพื้นฐานด้านการตลาด หรือผู้บริหารที่ต้องทางานร่วมกับฝ่ายการตลาดทั้งภายในและภายนอกองค์กร รวมทั้งเจ้าของธุรกิจ, ผู้บริหาร ผู้จัดการทุกแผนกและหัวหน้างานทุกระดับ ที่ไม่ใช่นักการตลาดและต้องการพัฒนาความรู้ด้านการตลาดของตนเอง เพื่อนาไปปรับใช้ในการทางานให้มีศักยภาพมายยิ่งขึ้น

             คลิกเพื่อสมัคร :  Google From : https://forms.gle/5CeGGzXCu9R7ptcb7

             หรือ ดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com