ในยุคสมัยที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Digital เข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินชีวิต การทำงาน และการดำเนินธุรกิจ หรือจะกล่าวว่าในทุกแง่มุมของชีวิตเราล้วนต้องพึ่งพาเทคโนโลยี Digital ต่าง ๆ ทั้งในรูปแบบ Online และ Offline ไม่เว้นแม้แต่ในการเจรจาต่อรอง (Negotiation) ทุก ๆ ระดับ ยังได้รับอิทธิพลของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เชื่อว่านักเจรจาทุกระดับได้ซึมซับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยียุค Digital ทั้งโดยรู้และไม่รู้ตัวบ้างแล้ว
การออกแบบ หรือ Service Design เพื่อพัฒนาธุรกิจบริการให้มีประสิทธิภาพมีหลักการสำคัญ คือ การมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้าในทุกๆ Touch Point บน Customer Journey ของเรา
จากยุคที่นักยุทธศาสตร์ทั่วโลก รู้จักและใช้ VUCA เป็นแนวคิดในการอธิบายถึงความไม่แน่นอนของโลกมาอย่างยาวนานกว่า 2 ทศวรรษ
“บทบาทของผู้นำในปัจจุบัน จะไม่มี Job Description หรือแนวทางปฏิบัติสำหรับสถานการณ์ที่ผู้นำจะต้องเผชิญ ในขณะเดียวกันผู้นำจะต้องนำความชัดเจนมาสู่องค์กรในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน ยิ่งมีความไม่แน่นอนมากเท่าใด ยิ่งต้องการความเป็นผู้นำมากขึ้นเท่านั้น … ผู้นำในปัจจุบันจำเป็นต้องเติบโตท่ามกลางความไม่แน่นอนนี้”
ทราบกันดี และรู้อยู่แล้วว่าในยุค VUCA ที่ทุกองค์กรทั้งภาครัฐ และธุรกิจ หรือแม้แต่ในครัวเรือน ต้องเผชิญความผันผวน (Volatility) ความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความซับซ้อน (Complexity) ของข้อมูลที่มาพร้อมกับความคลุมเครือ (Ambiguity) ที่นำมาซึ่งความยากในการพยากรณ์ความเป็นไปในอนาคต สู่ความยากที่จะออกแบบแผนและรักษาแนวทางการดำเนินงานในแต่ละวาระให้ไปสู่เป้าหมายที่ต้องการได้ 100%
คำศัพท์คำว่า “VUCA” (อ่านว่า “วูค่า”) หรือเป็นตัวอักษรตัวแรกจากคำสี่คำมารวมกันคือ Volatility, Uncertainty, Complexity และ Ambiguity มักจะใช้บรรยายสถานการณ์ที่นักยุทธศาสตร์กำลังเผชิญสภาพแวดล้อมที่คาดเดาไม่ได้ เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ขุ่นมัว ไม่ชัดเจน สำหรับผู้ปรารถนาจะใช้ภาษาไทย
ในวันที่หลายธุรกิจอาจจะกำลังเริ่มสับสนในสิ่งที่ตนเองกำลัง “ขาย” นั้น คือ การขายตัวสินค้าที่จับต้องได้ หรือว่าเป็น “การบริการ” โดยมีตัวอย่างที่มักใช้เป็นกรณีศึกษากี่ยวกับความพยายามนิยามธุรกิจในปัจจุบันให้มีความชัดเจนมากขึ้น คือ 7Eleven ขายอะไร? …
เพราะทุกๆ ธุรกิจ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ล้วนต้องมี การบริการ เป็นส่วนสำคัญหรือองค์ประกอบหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งเมื่อเข้ามาในโลกของการตลาด เราจะพบว่า การบริการเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก การมี Service Marketing เหมาะๆ จะคว้าใจของลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจในการรับบริการ ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงครั้งเดียว แต่จับใจเขาจนต้องมาใช้บริการครั้งต่อๆ ไปนั่นเอง
ารแข่งขันในโลกธุรกิจ เราจะย่ำอยู่แค่ในระดับ 4P ไม่เพียงพอเสียแล้ว ต้องยกระดับไปถึง 7P ทั้ง Product / Price / Place / Promotion / People / Process และ Physical Evidence ซึ่งผู้บริหารจำนวนมากไม่เข้าใจว่า Physical Evidence คืออะไร? และต้องสร้างอย่างไร?
ในบทความหนึ่งของ Berkeley Executive Education (Berkeley Exec Ed.) ซึ่งเป็นหลักสูตรการศึกษาสำหรับผู้บริหารภาคธุรกิจระดับสูงของ University of California at Berkeley (ซึ่งไม่ใช่ California University ที่กำลังอยู่ในกระแสสังคมไทยเวลานี้) ได้กล่าวถึงอิทธิพลของ AI หรือ Artificial Intelligence ที่มีชื่อเรียกเป็นทางการในภาษาไทยว่า “ปัญญาประดิษฐ์” ได้อย่างน่าสนใจ
