ในวันที่หลายธุรกิจอาจจะกำลังเริ่มสับสนในสิ่งที่ตนเองกำลัง “ขาย” นั้น คือ การขายตัวสินค้าที่จับต้องได้ หรือว่าเป็น “การบริการ” โดยมีตัวอย่างที่มักใช้เป็นกรณีศึกษากี่ยวกับความพยายามนิยามธุรกิจในปัจจุบันให้มีความชัดเจนมากขึ้น คือ 7Eleven ขายอะไร? …

     แม้ใน 7Eleven จะมีสินค้าให้เลือกซื้อหลากหลายประเภท หลาย Brand หลายขนาดและราคา แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่ 7Eleven ขายจริง ๆ นั้น คือ การบริการ … การบริการที่ว่า คือ ความสะดวกที่มีทุกสิ่งที่ลูกค้ากำลังต้องการไว้ตอบสนองได้ทุก ๆ ครั้ง และทุกเวลา ไม่เว้นแม้แต่การให้บริการทางการเงินแทนธุรกิจการเงินหรือธนาคารอีกด้วย จึงเป็นที่มาของชื่อเรียกธุรกิจในลักษณะเดียวกับ 7Eleven ว่า “ร้านสะดวกซื้อ หรือ Convenience Store”

     Fast Mini MBA วันนี้ ไม่ได้จะนำเสนอกรณีศึกษาธุรกิจบริการ หรือกลยุทธ์ของธุรกิจร้านสะดวกซื้อ หากแต่ต้องการจะสะท้อนให้เห็นว่า การดำเนินธุรกิจในยุคที่ปัจจัยแวดล้อมมีความผันผวน สับสน แบบ VUCA นี้ คงยากที่จะแบ่งประเภทธุรกิจที่เราดำเนินงานอยู่ให้เป็นธุรกิจบริการ (Business Service) เช่น ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจขนส่ง บริการที่ปรึกษาต่าง ๆ เป็นต้น หรืออยู่ในธุรกิจผลิต – จำหน่ายสินค้าที่จับต้องได้ เช่น อาหาร น้ำดื่ม เสื้อผ้า อสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ เพราะทุก ๆ ธุรกิจ ล้วนต้องมี “การบริการ” เป็นองค์ประกอบหลัก หรือเป็นส่วนประกอบสำคัญของการดำเนินธุรกิจไม่มากก็น้อย ดังนั้น ในบทความนี้ เราจะไม่ไปปวดหัวกับการแบ่งหรือจำแนกประเภทธุรกิจให้เสียเวลา แต่เราจะก้าวข้ามไปสู่แนวคิดหรือเคล็ดลับการบริหารงานบริการของเรา ให้เป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ธุรกิจ เพื่อใช้การบริการที่มีประสิทธิภาพของเราในการแข่งขันทางการตลาดให้สามารถนำหน้าคู่แข่งขัน และใช้คุณสมบัติเฉพาะของงานบริการเป็นเครื่องมื่อสร้างความพึงพอใจให้เกิดลูกค้าประจำ ถึงระดับที่ธุรกิจของเรามี Brand Loyalty ที่แข็งแกร่ง

ออกแบบการบริการ (Service Design)

     การออกแบบ หรือพัฒนางานบริการของเราให้มีประสิทธิภาพ มีหลักการสำคัญ คือ การออกแบบให้ระบบงานในธุรกิจของเราส่งมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ในทุก ๆ Touchpoint บน Customer Journey ของเรา ตั้งแต่ก่อนและหลังการขาย ทั้งการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา ให้ความสะดวกที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้ทุกเงื่อนไขหรือข้อจำกัดของลูกค้า รวมตลอดถึง การบริการหลังการขายต่าง ๆ และการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราให้กับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ

จากข้างต้น จะเห็นได้ว่าองค์ประกอบหลักจริง ๆ ในการออกแบบการบริการ คือ ลูกค้า และความพร้อมของเรา ซึ่ง “เรา” ในที่นี้หมายรวมถึง คุณและบุคลากรในองค์กรธุรกิจของคุณทุกคนนั่นเอง

ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า

     เป็นองค์ประกอบที่หลาย ๆ บทความใน Fast Mini MBA ให้ความสำคัญอย่างมาก และย้ำเตือนเสมอในทุก ๆ กลยุทธ์ ทุก ๆ แผนงานในธุรกิจของเรา ต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางการพัฒนากลยุทธ์หรือแผนงานต่าง ๆ เหล่านั้น เช่นเดียวกับความต้องการยกระดับธุรกิจด้วย “บริการ” ของเราในครั้งนี้ ย่อมต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแนวคิดเช่นกัน

     โดยหลักการสำคัญ คือ ทำทุกอย่างให้ “ง่าย” สำหรับลูกค้า ตั้งแต่การเข้าถึงข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ ถึงความสะดวกและง่ายในการซื้อ รวมไปถึงการใช้งานสินค้าของเราที่ต้องได้รับการออกแบบให้ใช้งานได้ง่าย หรือรับการบริการของเราได้ง่าย (หากเป็นธุรกิจบริการ) เปลี่ยน – คืน หรือซ่อมแซมง่าย มีช่องทางให้ลูกค้าส่งเรื่องร้องเรียน ความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะถึงเราได้ง่าย ฯลฯ

การทำให้ทุกอย่างง่ายสำหรับลูกค้านั้น มีสิ่งที่ต้องคิด ต้องออกแบบ และต้องทำ คือ

– ใส่ใจในทุก ๆ รายละเอียดบน Touchpoint ที่ลูกค้าจะมามีปฏิสัมพันธ์กับเรา ทั้งก่อน และหลังการขาย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างเรากับลูกค้าต่อไปในระยะยาว

– ใช้เทคโนโลยีช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ทั้งในด้านการพัฒนาสินค้า และในทุก ๆ Touchpoint ระหว่างเรากับลูกค้า เช่น การตลาด OMNI Channle ของ Watson ที่เชื่อมต่อการ Shopping ระหว่าง Online และ Offline ของลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเกิดขึ้นได้จากศักยภาพการบริหารร้านค้าสาขา และเทคโนโลยีในปัจจุบัน

– รับฟังความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างตั้งใจ แม้ในบางโอกาสจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ในทันที แต่อย่างน้อยการแสดงออกถึงความใส่ใจ รับฟัง ปัญหาของลูกค้าในเวลาที่ต้องการของพวกเขา จะช่วยลดความรู้สึกเชิง “ลบ” ที่มีต่อเราได้เป็นอย่างมาก

– วิเคราะห์ ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้พบ และตอบสนองความต้องการนั้น ๆ ให้เร็ว

– อย่าลืมที่จะมอบสิทธิประโยชน์ที่มีคุณค่าให้ลูกค้าของเราอย่างสม่ำเสมอ

ทีมงาน และบุคลากร

     ทีมงาน และบุคลากรของเราทุกคน และทุกระดับในองค์กร ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของ Touchpoing ใน Customer Journey ทั้งสิ้น ไม่เว้นแม้แต่ผู้บริหารระดับสูงที่สุด ยกตัวอย่างที่เราเคยเห็นผู้บริหารระดับสูงของ DTAC แต่ละรุ่น ที่มักมีบทบาทร่วมแสดงในภาพยนตร์โฆษณา และร่วมใน Events ต่าง ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าของ DTAC อยู่เสมอ

     การพัฒนาบุคลากรของเราให้พร้อมสำหรับการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยทัศนคติที่ดี จึงต้องเริ่มต้นจากผู้นำขององค์กร แล้วจึงออกแบบโครงสร้างภายในองค์กรของเราให้มีบรรยกาศที่เอื้อต่อการพัฒนาทัศนคติเชิงบวกต่อลูกค้าให้เกิดกับบุคลากรของเรา ซึ่งแนวทางหนึ่งนั้น คือ การออกแบบองค์กรที่เปิดโอกาสในบุคลากรทุกคน ทุกส่วนงาน สามารถแบ่งปันแนวคิดเพื่อการพัฒนาองค์กรร่วมกันได้

    ในยุค VUCA ที่ความแน่นอนสูงสุด คือ ความไม่แน่นอน สิ่งที่เคยมีรูปแบบชัดเจนในอดีต ไม่สามารถนำมานิยามสิ่งที่เป็นไปในปัจจุบันหรือวันนี้ได้อีกต่อไป ดังนั้น แม้ว่าธุรกิจหลักของเราจะเน้นหนักด้านการผลิตสินค้าที่มีตัวตนจับต้องได้ หรือเราคือผู้ผลิตเพียงหนึ่ง หรือไม่กี่รายในตลาด ก็ไม่สามารถกล่าวได้ว่า การบริการไม่ใช่สิ่งจำเป็นในธุรกิจของเรา เพราะเราเน้นขายสินค้า เพราะเรามีลูกค้าแน่นอนอยู่แล้ว เพราะเราไม่มีคู่แข่งในตลาด … แต่ทั้งหมดนั้น ไม่สามารถเป็นหลักประกันความสำเร็จหรือยู่รอดได้ในอนาคต เท่ากับการมีลูกค้าที่เราผูกมัดใจเขาไว้กับเราด้วยการบริการ

            วันนี้ การตลาด กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็มีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ มีความสัมพันธ์เกี่ยวโยงและเกื้อหนุนกัน เพื่อสร้างมิติการบริการให้มีคุณค่าและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 13 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA for Service Marketing  (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทาง Service Marketing อย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม  

            ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/

            คลิกเพื่อสมัครที่ : https://forms.gle/Q9aLSVcSbXFvVNaKA

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่

             Tel : 081-924-4473 หรือ 081-778-4070

             Line : @fastminimba 

             Email :  [email protected]