อาจารย์เมธปริยา คำนวนวุฒิ
สำหรับธุรกิจบริการ รากฐานของความสำเร็จอยู่ที่การคัดเลือกและปลูกฝังบุคลากรอย่างรอบคอบและรอบด้าน เพราะคนอยู่ในทุกจุดของธุรกิจการ แม้มีระบบ กระบวนการ หรือเครื่องมือต่าง ๆ คนก็คือปัจจัยสำคัญที่สุดในฐานะผู้ขับเคลื่อน
บุคลากรเหล่านั้นเป็นใคร? พวกเขามีทักษะอะไร? พวกเขาเหมาะกับบทบาทที่ได้รับในองค์กรได้อย่างไร? พวกเขาควรได้รับการเทรนและต่อยอดอย่างไร? แล้วจะแน่ใจได้อย่างไรว่า พวกเขาทำงานได้อย่างสอดประสานกันและตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการได้
เข้าใจบทบาท เข้าใจงาน เข้าใจกระบวนการดูแลลูกค้า
สิ่งจำเป็นพื้นฐานอย่างหนึ่งสำหรับองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยบริการคือการเข้าใจความซับซ้อนของกระบวนการจัดการลูกค้าในหลากหลายบริบททางธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแก่นแท้ของการดำเนินงานในแต่ละบริบทที่แตกต่างกันจึงมีความสำคัญ ความเข้าใจนี้ไม่เพียงแต่ครอบคลุมถึงมุมมองในภาพใหญ่ของการทำงานในองค์กรเท่านั้น แต่ยังเจาะลึกถึงระดับรายละเอียดของบทบาทของแต่ละบุคคล เพื่อให้แน่ใจว่า คนที่คัดเลือกมานั้นมีแคแร็กเตอร์เหมาะกับงาน สามารถประสานงานกับทีม และมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม เช่น พนักงาน Call Center มีน้ำเสียงที่ไพเราะ ใจเย็น และส่งต่อและติดตามเรื่องให้ลูกค้าได้
ดังนั้น การปลูกฝังให้บุคลากรสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่นด้วยทัศนคติเชิงบวก สามารถเริ่มต้นด้วยผู้นำขององค์กร ซึ่งการออกแบบโครงสร้างภายในขององค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งในการส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการพัฒนาทัศนคติที่เน้นลูกค้าเชิงบวกของบุคลากร แนวทางเชิงกลยุทธ์หนึ่งคือการสร้างกรอบการทำงานภายในองค์กรที่เปิดโอกาสให้แต่ละคนจากทุกแผนกร่วมกันเสนอแนวคิดเพื่อการพัฒนาร่วมกันขององค์กร
ปรัชญา “People in Service“
ในโลกที่แปรปรวนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พลังของผู้คนธุรกิจบริการไม่สามารถประเมินค่าให้ต่ำได้ จำเป็นต้องมีแนวทางที่หลากหลายในการจัดการทรัพยากรบุคคล ซึ่งรวมถึงการคัดเลือกคนอย่างพิถีพิถัน การฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และการสร้างระบบนิเวศขององค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ปรัชญา “People in Service” ไม่ได้จบอยู่แค่เพียงกระบวนการรับสมัคร แต่เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุมซึ่งแทรกซึมในทุกแง่มุมของการดำเนินงานขององค์กร โดยการปลูกฝังให้คนอินกับคุณค่าที่เน้นลูกค้า และส่งเสริมคนที่เป็นแบบอย่างของความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้า
ทั้งนี้ ประเด็นที่น่าสนใจสำหรับคนในธุรกิจบริการ ได้แก่ การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร การให้อำนาจพนักงานให้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจและปรับปรุงบริการ การลงทุนในการฝึกอบรมและการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง การสร้างระบบนิเวศขององค์กรที่เอื้อต่อนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์
ที่จะลืมไม่ได้ในยุคดิจิทัล คือ การใช้ e-Tools หรือ e-Solutions ต่างๆ ในระบบงานและระบบบริการต่างๆ ดังนั้นการคัดเลือกและพัฒนาคนทำงาน ก็หมายรวมถึงทักษะ ความสามารถ และประสบการณ์ในการเปิดรับและเรียนรู้กระบวนการและการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ทั้งที่องค์กรมีอยู่แล้วหรือมีความสามารถในการเสนอไอเดียให้องค์กร เพื่อนำเสนอหรือส่งมอบบริการที่ประทับใจต่อลูกค้าทุก Touchpoint อย่างไร้รอยต่อมากที่สุดด้วย
เมื่อธุรกิจการตระหนักถึงประเด็นข้างต้นเหล่านี้ จะสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความแตกต่างในอุตสาหกรรมของตนได้
วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง
เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง
อาจารย์เมธปริยา คำนวณวุฒิ
วิทยากรบรรยายวิชา People in Service
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)
ดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com
ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA
