ผศ.ฐิฎิมา อัมพวรรณ
การออกแบบ หรือ Service Design เพื่อพัฒนาธุรกิจบริการให้มีประสิทธิภาพมีหลักการสำคัญ คือ การมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้าในทุกๆ Touch Point บน Customer Journey ของเรา เช่น การให้ข้อมูล การให้คำแนะนำ การสร้างความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามเงื่อนไขหรือข้อจำกัดของลูกค้า รวมไปถึงบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพและการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ
ออกแบบ…ใครว่าแค่ดีไซน์?
การออกแบบธุรกิจบริการ ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องการกำหนดรูปแบบหรือดีไซน์เท่านั้น แต่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและเป็นศิลปะที่สำคัญในการพัฒนาและสร้างบริการที่มีคุณค่าและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า การเรียนรู้เกี่ยวกับแนวคิดและมิติของการออกแบบจะช่วยให้ผู้ที่เข้าใจกระบวนการนี้ สามารถนำไปใช้ในการสร้างความคุ้มค่าและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำมาซึ่งความสำเร็จและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
สิ่งที่ควรเน้นย้ำในการออกแบบคือ การให้ผู้ใช้งานหรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Human-Centred Design) มุ่งเน้นการปรับปรุง พัฒนา และคิดใหม่เพื่อสร้างสรรค์การออกแบบบริการที่ตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ก่อนเปิดบริการ ออกแบบยังไงให้โดน
การออกแบบจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังที่มีต่อบริการได้ สามารถเริ่มด้วยการวิจัยพฤติกรรมและความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาเป็นรูปแบบบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ทั้งนี้ต้องคำนึงถึงกลยุทธ์ทางธุรกิจและวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ที่การออกแบบจะสามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ เช่น เพิ่มยอดขาย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ การออกแบบธุรกิจบริการต้องได้รับการทดสอบและประเมินผลเพื่อปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุดเมื่อให้บริการจริง ก่อนจะกำหนดเป็นรูปแบบหรือบลูพรินต์สำหรับปฏิบัติงานในองค์กร
วันนี้และอนาคตของ Service Design
วันนี้ การเติบโตของเทคโนโลยีมีผลเป็นอย่างมากต่อการออกแบบธุรกิจบริการ การใช้ Big Data, AI, Machine Learning และการใช้งานผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นปัจจัยสำคัญในการออกแบบและพัฒนาการให้บริการ ขณะเดียวกัน ผู้ใช้งานหรือลูกค้าก็คาดหวังให้การบริการมีการสื่อสารและตอบสนองอย่างรวดเร็วผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น สื่อสารแบบเรียลไทม์ผ่านแช็ตบอตหรือสื่อสารแบบส่วนตัวผ่านสมาร์ตโฟน
อนาคตของการออกแบบธุรกิจบริการจะเน้นความยืดหยุ่นในการปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการและความสมัครใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เช่น บริการที่สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละคน การใช้ AI ช่วยแก้ไขปัญหาและให้บริการเหมือนคนจริงๆ รวมทั้งการออกแบบที่จะต้องพิจารณาถึงความยั่งยืนของบริการและของโลกในระยะยาว
แน่นอนว่า Service Design ของธุรกิจบริการจะต้องตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะในปัจจุบันหรือในอนาคต
วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง
เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง
……………………………………………………………………………………………………………………………….
ผศ.ฐิฎิมา อัมพวรรณ
วิทยากรบรรยายวิชา Service Design
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)
ดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com
ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA
