คุณค่าเพิ่ม ที่ธุรกิจคู่ควร

การทำตลาดสมัยใหม่ในปัจจุบัน ได้ให้ความสำคัญกับการสร้าง คุณค่า (Value) มากกว่าเพียงแค่การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งคุณค่านี้ มาจากตัวตน จุดยืนของแบรนด์ ที่วิเคราะห์ความต้องการเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) สิ่งที่เป็นปัญหาของลูกค้า (Pain Point) ที่ยังไม่มีใครตอบสนอง โดยสร้างและส่งมอบคุณค่านั้นที่วิเคราะห์แล้ว ผ่านสินค้า บริการ หรือการให้คำปรึกษา โดยหนึ่งในประเด็นที่สำคัญของการสร้างคุณค่าให้กับสินค้า ก็คือการสร้าง ประสบการณ์ ที่ดีในการใช้งาน เพราะสามารถสร้างความสุข ความพึงพอใจ และนำไปสู่การบอกต่อ ซึ่งสิ่งขับเคลื่อนที่สำคัญของการสร้างประสบการณ์ก็คือ การบริการที่มีคุณค่า ที่เสริมจากการใช้งานจากสินค้านั่นเอง

Product as a Service (PaaS) คือโมเดลธุรกิจที่นำเสนอสินค้าและบริการร่วมกัน ที่มาจากการให้ความสำคัญของ “การบริการ” โดยลูกค้าอาจจ่ายค่าบริการเป็นรายเดือนหรือรายปี หรืออาจรวมค่าธรรมเนียมการบริการเข้าไปกับราคาสินค้าไปแล้ว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการ รวมถึงได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ได้ตลอดเวลา ซึ่งถือเป็นรูปแบบธุรกิจที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเพราะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าโมเดลธุรกิจแบบเดิม ที่มีแต่การซื้อ ขาย สินค้าเพียงอย่างเดียว

ทำไมต้อง PaaS

เพิ่มความพอใจที่ครบครัน โดยมอง Product ให้ต่อยอดเป็น Serviceอย่างครบวงจรบนฐานของแนวคิดที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้านั้น ไม่ได้พอใจเพียงแต่สินค้าอย่างเดียว แต่มีองค์ประกอบอื่นๆ ที่สามารถสร้างความพึงพอใจได้ด้วย นั่นคือการบริการนั่นเอง เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ นอกจากขายตัวสินค้า ก็ยังมีการให้คำปรึกษา คำแนะนำ การรับประกัน และการบริการหลังการขายสินค้า รวมถึงในปัจจุบันนี้ยังมีบริการออกแบบเป็นตัวอย่างโดยออกแบบให้เหมาะสมกับพื้นที่ผ่านโปรแกรม 3D อีกด้วย
ต่อยอดให้เกิดรายได้เพิ่มเติมจากสิ่งที่มีอยู่แล้วอาจมีโมเดลอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอีก เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ในข้อแรก อาจให้เช่าเฟอร์นิเจอร์เป็นรายเดือน รายปี รวมถึงบริการในงานอีเวนต์ต่างๆ ซึ่งคุณค่าคือการลดต้นทุนให้กับลูกค้า ไม่ต้องซื้อเฟอร์นิเจอร์ชุดใหญ่ ซึ่งกลุ่มลูกค้าก็จะเปลี่ยนเป็นกลุ่มที่ใช้งานแบบเป็นครั้งคราว ไม่ประจำ แต่ในขณะเดียวกันจะต้องมีต้นทุนบางอย่างเพิ่มเติม เช่น การซ่อมบำรุงให้ใช้งานได้ดีเสมอ การเก็บรักษาที่อาจจะต้องใช้พื้นที่เพิ่มเติม ซึ่งบริษัทต้องพิจารณาถึงความคุ้มค่าของการพัฒนาธุรกิจในรูปแบบนี้ด้วย
สร้างความผูกพันให้กับแบรนด์ การทำ PaaS จะทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์เรานานกว่าที่จะขายเพียงแค่สินค้าเพียงอย่างเดียว ซึ่งหากมีการประสานงาน การติดต่อ สื่อสาร ดูแลลูกค้าเป็นระยะ และสม่ำเสมอ ก็ สามารถสร้างความผูกพันให้กับแบรนด์ได้อย่างดี

Win-win ทั้งธุรกิจและลูกค้า

PaaS เป็นรูปแบบธุรกิจที่มีประโยชน์ทั้งต่อลูกค้าและธุรกิจ ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่มีคุณภาพได้โดยมีความคุ้มค่า มีค่าใช้จ่ายไม่สูงมากนัก ส่วนธุรกิจก็สามารถเพิ่มรายได้และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าจะออกแบบธุรกิจของเราอย่างไร

เราได้เห็นรถแบรนด์หรูต่างๆ ที่ให้บริการทั้งเป็นรายเดือน รายปี และเป็นครั้งๆ ไป โดยธุรกิจมีรายได้จากการให้เช่า หรือเช่าซื้อ นอกจากการขาย ทั้งบริการส่วนบุคคลและส่วนองค์กรสำหรับผู้บริหาร โดยชำระเป็นรายปี และได้รายได้จากการซ่อมบำรุงรถ ซึ่งรายได้จากการบริการนี้เมื่อเทียบเป็นสัดส่วนรายได้โดยรวมแล้ว หลายแบรนด์มีมูลค่าที่สูงมากเลยทีเดียว หรือเราพบว่า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น คอมพิวเตอร์ เครื่องพิมพ์ เครื่องถ่ายเอกสาร ที่มีรายได้จากการให้เช่ารายปี หรือรายสัญญา ทั้งนี้จะต้องพิจารณากลุ่มเป้าหมายให้ดีและเหมาะสมด้วยเช่นเดียวกัน นอกจากนี้อาจเป็นบริการในประเภทอื่นๆ ได้ อาทิ จัดกิจกรรมแชร์ความรู้ จัดกิจกรรมเวิร์กชอป จัดเทรนนิ่งการใช้งาน ก็ถือเป็นหนึ่งในการส่งมอบคุณค่าในการบริการที่นอกเหนือจากสินค้าได้ด้วยเช่นเดียวกัน

PaaS จึงเป็นการเพิ่มคุณค่า ที่สามารถเพิ่มรายได้ ใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า รวมถึงเสริมสร้างภาพลักษณ์ในความเป็นมืออาชีพอย่างครบวงจรให้กับธุรกิจ ที่มีจุดมุ่งเน้นคือต้องการตอบสนองลูกค้าให้ครอบคลุมและครบถ้วนให้ได้มากที่สุด

…………………………………………………………………………………………………………………………

ดร.นราธิป อ่ำเที่ยงตรง
วิทยากรบรรยายวิชา Fundamentals of Services Business
วันนี้ การตลาด กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็มีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ มีความสัมพันธ์เกี่ยวโยงและเกื้อหนุนกัน เพื่อสร้างมิติการบริการให้มีคุณค่าและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 13 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA Service Business Management (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทาง Service Marketing อย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม