จากบริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ (1) ที่ได้กล่าวถึงความสำคัญและบทบาทของผู้นำในงานบริการขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน ที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกมากขึ้น ด้วยจำนวนคู่แข่งขันในแต่ละธุรกิจหรือตลาดที่เพิ่มขึ้น จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้ประกอบการจากทุกมุมโลกสามารถนำเสนอและขายสินค้าแก่ลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อได้ทั่วโลก โดยไม่มีข้อจำกัดด้านภูมิศาสตร์และเส้นแบ่งพรมแดนเช่นในอดีต
การสร้างความแตกต่างทางการตลาดและธุรกิจจึงเป็นสิ่งที่เราต่างต้องให้ความสำคัญเพิ่มขึ้น พร้อมไปกับการสร้าง Brand Loyalty ที่เข้มแข็ง เพื่อรักษาส่วนแบ่งทางการตลาดแก่องค์กรของเราต่อไป และการบริการลูกค้าที่ดีมีประสิทธิภาพ คือ กุญแจสำคัญช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน และสร้าง Brand Loyalty แก่สินค้าหรือบริการของเราได้อย่างมีนัยสำคัญ ดังจะเห็นได้จาก Apple ที่มี Apple Store ไว้คอยสร้างประสบการณ์น่าประทับใจแก่ลูกค้า เป็นต้น
แต่การสร้างงานบริการลูกค้าให้ตอบสนองวัตถุประสงค์ทางการตลาดดังกล่าวข้างต้นได้ จำเป็นต้องมีหน่วยงานสนับสนุนหรือฝ่ายบริการลูกค้า ที่รู้และเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งการสร้างหรือพัฒนาฝ่ายบริการลูกค้าให้โดดเด่น สามารถมอบประสบการณ์ประทับใจแก่ลูกค้าได้ ทั้งก่อน ระหว่างและหลังการขาย จำเป็นต้องเริ่มต้นจากผู้นำหน่วยงานบริการลูกค้า ที่ไม่ได้มีความสามารถเพียงแค่จัดการข้อร้องเรียนหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เท่านั้น แต่ในทางปฏิบัติเรากำลังต้องการผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่มีทักษะหลากหลายเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า และการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งระหว่างองค์กรกับลูกค้า และการพัฒนาทีมงานให้มีประสิทธิภาพในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
บทความนี้ คือ ส่วนขยายของบริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ ที่ได้รวบรวมและประมวลทักษะที่จำเป็นของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ที่จะสามารถสนับสนุน Campaign สร้างความแตกต่างทางการตลาดและเสริมสร้าง Brand Loyalty ให้กับองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
10 ทักษะ ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
จากบทบาทและหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าดังกล่าวข้างต้น จึงเป็นที่มาของการประเมินคุณสมบัติของบุคคลที่เราจะคัดเลือกมารับหน้าที่สำคัญแก่องค์กร ได้ดังนี้
- เป็นผู้นำ (Leadership)คือ ความสามารถชี้นำ และโน้มนำบุคลากรให้ตระหนักถึงความสำคัญของงานบริการขององค์กร
- มีทักษะในการแก้ไขปัญหา (Problem Solving Skills)คือ ความสามารถคิดวิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ เพื่อค้นหาและกำหนดแนวทางการแก้ไขปัญหานั้น ๆ ได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้า
- มีทักษะการสื่อสาร (Communication Skills)คือ ทักษะที่สามารถสื่อสารกับบุคลากรให้มีความเข้าใจในแนวทางการดำเนินงานร่วมกัน รวมถึง ความสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- มีทักษะบริหารและจัดการเวลา (Time Management Skills)ในที่นี้จะหมายความรวมถึง ทักษะการจัดลำดับความสำคัญของงานแต่ละหน้าที่และในแต่ละช่วงเวลา เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
- มีทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)คือ ทักษะที่จำเป็นกับการให้บริการหรือบริหารงานบริการภายใต้สภาวะกดดันได้ดี
- มีทักษะการเรียนรู้ (Continuous Learning)ซึ่งในที่นี้นอกจากจะหมายถึง การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาและยกระดับทักษะความสามารถของเขาเองแล้ว ยังหมายความรวมถึง ความสามารถที่จะเรียนรู้ ทำความเข้าใจสินค้าหรือบริการขององค์กรอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้สามารถถ่ายทอดสร้างความเข้าใจแก่บุคลากร และสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้จริง
- มีทักษะจัดการความขัดแย้ง (Conflict Management Skills)คือ ความสามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งทั้งภายในองค์กร และระหว่างองค์กรกับลูกค้าอย่างสร้างสรรค์และเป็นธรรม
- มีทักษะการวิเคราะห์และใช้ข้อมูล (Analytical Skills)ดังได้กล่าวถึงบทบาทหนึ่งของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คือ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ดังนั้น ทักษะด้งกล่าวจึงเป็นส่วนหนึ่งที่เขาพึงมี เพื่อใช้ข้อมูลที่มีหรือได้รับ เป็นแนวทางการออกแบบและพัฒนางานบริการขององค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีและเหมาะสมขึ้น
- มีทักษะและเข้าใจเทคโนโลยี (Technological Proficiency)คือ ทักษะที่ขาดไม่ได้ในยุคDigital และสามารถประยุกต์ทักษะดังกล่าว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการขององค์กรให้มีประสิทธิผลสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการใช้ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) มาสนับสนุนงานบริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
- ทำงานเป็นทีม (Teamwork) เป็นคุณสมบัติที่ขาดไม่ได้สำหรับบุคลากรทุกส่วนงาน และทุกระดับในทุก ๆ องค์กรในปัจจุบัน ที่ต้องการให้กระบวนการทำงานภายในองค์กรมีความราบรื่น ไม่เว้นแม้แต่ส่วนงานบริการลูกค้าที่การทำงานเป็นทีมทั้งภายในส่วนงาน และประสานงานกับส่วนงานอื่น ๆ ขององค์กร มีความจำเป็นอย่างยิ่ง
จริงอยู่ที่ Fast Mini MBA ได้เคยกล่าวไว้ในหลายวาระถึงการพัฒนางานบริการให้เป็นจุดขายที่มีความแตกต่างจากคู่แข่งขันจำนวนมากในตลาด และเป็นเครื่องมือสร้าง Brand Loyalty ระหว่างสินค้า บริการ หรือองค์กรของเรากับลูกค้า ด้วยการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relation Management) นั้น ต้องเริ่มจากผู้นำขององค์กร ในการปลูกฝัง Mindset การบริการลูกค้าให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร แต่การนำแนวความคิด (Concept) ดังกล่าว ไปสู่การปฏิบัติให้เกิดผลงานอย่างเป็นรูปธรรม จำเป็นที่เราต้องค้นหาบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กร มีทักษะความสามารถที่เหมาะสม พร้อมที่จะเรียนรู้ และพัฒนาตนเองสู่การเป็นผู้นำในงานของบริการลูกค้าขององค์กรให้พบ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของพวกเขาตามบทบาทและหน้าที่ที่จะทำให้การบริการของเราเป็นจุดขายที่ลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายแพงขึ้น เช่นสินค้าทุก ๆ Category ของ Apple
สุดท้าย ถ้าคุณกำลังจะเป็นผู้นำของงานบริการลูกค้าให้กับองค์กร คุณคิดว่าทักษะใด? สำคัญที่สุดสำหรับคุณ และเพราะอะไร?
