อาจารย์ไววิทย์ แสงอลังการ

  การแข่งขันในโลกธุรกิจ เราจะย่ำอยู่แค่ในระดับ 4P ไม่เพียงพอเสียแล้ว ต้องยกระดับไปถึง 7P ทั้ง Product / Price / Place / Promotion / People / Process และ Physical Evidence ซึ่งผู้บริหารจำนวนมากไม่เข้าใจว่า Physical Evidence คืออะไร? และต้องสร้างอย่างไร? 

Physical Evidence ความสำคัญและผลกระทบในธุรกิจบริการ

     ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูงในปัจจุบัน ธุรกิจจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือ Physical Evidence คือ การสร้างสภาพแวดล้อมของการให้บริการ เพื่อส่งเสริมการบริการที่สร้างประสบการณ์แห่งความประทับใจแก่ลูกค้ามากที่สุด (Customer Experience Management) ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ไม่ว่าจะเป็น รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส จนก่อเกิดอารมณ์ความรู้สึก ความอยากรู้ การต้องการเข้ามาสัมผัส หรือใช้บริการที่ไม่รู้ลืม เช่น การออกแบบสถานที่ ผังการจัดร้าน เพลงบรรเลง กลิ่นหอมของอาหาร ฯลฯ มาเป็นเครื่องมือที่ช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้า รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่ดีในการรับบริการ

     การออกแบบ Physical Evidence เป็นสิ่งสำคัญมากในการเพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ เช่น คนเข้าร้านอาหารหรูไม่ใช้เพื่ออาหารอร่อยอย่างเดียว แต่ต้องการความรู้สึกที่ประทับใจไปอีกยาวนาน หรือ คนเข้าพักโรงแรมไม่ใช่เพราะต้องการนอนเพียงอย่างเดียว แต่ต้องการได้รับประสบการณ์ที่เหนือระดับ

     ตัวอย่าง Physical Evidence อื่น ๆ เช่น การแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงานให้เหมาะกับธุรกิจ สามารถทำให้พนักงานดูมีเป็นมืออาชีพที่มีความสามารถและความชำนาญมากขึ้น และสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าได้ดีขึ้น รวมทั้งสิ่งอำนวยความสะดวกภายนอก เช่น การออกแบบป้าย ที่จอดรถ พื้นที่สนามหญ้า, และสภาพแวดล้อมโดยรอบ ส่วนสิ่งอำนวยความสะดวกภายใน เช่น การใช้สีที่สร้างอารมณ์ต่างๆ (สีแดง = ความรัก เพศ ความกล้า ความเสี่ยง ความอบอุ่น ความกระตือรือร้น หยุด สีเหลือง = แสงแดด ความอบอุ่น ความขี้ขลาด ความเปิดเผย ความเป็นมิตร ความรุ่งโรจน์ ความสำคัญ ความระมัดระวัง ฯลฯ)นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างเช่น เช่น บัตรธุรกิจ, อุปกรณ์สำนักงาน, รายการเรียกเก็บเงิน, รายงาน, โบรชัวร์ฯลฯ

ธุรกิจสุดปังด้วย Physical Evidence

     ตัวอย่างธุรกิจที่มี Physical Evidence ที่หลายคนจดจำได้ เช่น Starbucks เป็นร้านกาแฟที่ได้รับความนิยมทั่วโลก ด้วยการออกแบบร้านที่ทันสมัยและน่านั่ง พนักงานที่แต่งกายและให้บริการอย่างมืออาชีพ เมนูที่หลากหลาย กรุ่นกลิ่นกาแฟในร้าน พร้อมบริการที่รวดเร็วและสะดวกสบาย ทำให้ Starbucks เป็นร้านกาแฟที่ลูกค้าสามารถแวะมานั่งพักผ่อน คุยงาน รวมทั้งเพลิดเพลินกับกาแฟและเบเกอรี่ได้ตลอดทั้งวัน หรือ Mandarin Oriental, Bangkok โรงแรมหรูระดับห้าดาวที่มีชื่อเสียงระดับโลกและมีตำนานอันยาวนาน ด้วยการออกแบบที่หรูหรา สง่างาม คลาสสิก แฝงไว้ด้วยร่องรอยทางประวัติศาสตร์ พนักงานที่แต่งกายและปฏิบัติตนอย่างสุภาพอ่อนโยน บริการที่เหนือระดับและใส่ใจรายละเอียด และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครันทันสมัย ทำให้โรงแรมนี้เป็นจุดหมายที่คนจากทั่วโลกอยากเข้ามาสัมผัสบริการสักครั้งในชีวิต

หากธุรกิจเห็นความสำคัญของ Physical Evidence ก็สามารถได้รับประโยชน์มากมาย ตั้งแต่การสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า การเพิ่มยอดขาย และการสร้างภาพลักษณ์และบุคลิกภาพของธุรกิจและแบรนด์ให้เป็นที่จดจำ

     วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง

เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง

………………………………………………………………………………………………………………………….

อาจารย์ไววิทย์ แสงอลังการ
วิทยากรบรรยายวิชา Physical Evidence
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)  

ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com

ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA