สร้างบริการให้จับใจ ด้วยแนวคิดการตลาดบริการ
อาจารย์ณกมล อัศวยนต์ชัย
เพราะทุกๆ ธุรกิจ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ล้วนต้องมี การบริการ เป็นส่วนสำคัญหรือองค์ประกอบหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งเมื่อเข้ามาในโลกของการตลาด เราจะพบว่า การบริการเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก การมี Service Marketing เหมาะๆ จะคว้าใจของลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจในการรับบริการ ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงครั้งเดียว แต่จับใจเขาจนต้องมาใช้บริการครั้งต่อๆ ไปนั่นเอง
Service Marketing กับสิ่งที่ต้องทำ
Service Marketing คือ การตลาดบริการ ที่ต้องออกแบบมาให้เข้ากับลักษณะพิเศษของการให้บริการ เพื่อที่จะเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อไปถึงการดูแลหลังการขาย จนกระทั่งเกิดความผูกพันและสิ่งที่เรียกว่า Brand Loyalty ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของธุรกิจบริการที่เราสร้างขึ้น
การออกแบบกลยุทธ์ Service Marketing จึงมีความเฉพาะเจาะจง เพราะต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่รับบริการในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์ ออฟไลน์ หรือผสมผสานกัน ซึ่งเครื่องมือที่ธุรกิจนิยมใช้จนถึงทุกวันนี้ คือ 3C’s กลยุทธ์การตลาด ได้แก่ Customer ใครคือลูกค้าที่แท้จริงของธุรกิจ Competitor คู่แข่งที่แท้จริงของธุรกิจ Company สินค้าหรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอให้กับลูกค้า ซึ่งเมื่อวิเคราะห์แล้วจะพบ Winning Zone จุดที่สร้างชัยชนะให้ตลาด
หนึ่งในปัจจัยสำคัญของการตลาดคือการสื่อสารที่มีคุณภาพ การเตรียมการสื่อสารก่อนและระหว่างกระบวนการบริการช่วยให้ลูกค้ารับรู้คุณค่าของการบริการและความเป็นมืออาชีพของบริษัท การใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์และการเชื่อมโยงกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพก็เป็นสิ่งสำคัญในการก้าวข้ามช่องว่างระหว่างการติดต่อแบบเดิมๆ กับลูกค้า การเพิ่มคุณค่าให้การบริการ เป็นศิลปะที่ต้องกำหนดความคาดหวังของลูกค้าและพัฒนานวัตกรรมในการบริการ บริษัทควรสำรวจและเข้าใจความต้องการของลูกค้าในระดับลึก เพื่อออกแบบการบริการที่ตอบสนองต่อความพึงพอใจ การพัฒนาสินค้าและบริการเสริมเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในระยะยาวเป็นเรื่องสำคัญ เช่น การบริการหลังการขายที่มีคุณภาพ เพิ่มรายละเอียดในประสบการณ์ให้ลูกค้า หรือการจัดทำโปรแกรมสะสมแต้มสำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิก ฯลฯ
อย่างไรก็ตามการเพิ่มคุณค่าในการบริการไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของสินค้าหรือโปรโมชันเท่านั้น ความสำเร็จในการตลาดมาจากการสร้างความเชื่อมั่นและความภาคภูมิใจในการบริการจากทั้งทางองค์กรและลูกค้า การสร้างความรู้สึกที่ดีในลูกค้าจะส่งผลให้พวกเขามีความสุขและพร้อมที่จะแนะนำการบริการของคุณต่อผู้อื่นอย่างเต็มใจ ดังนั้น การจัดการความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวทางที่จะช่วยสร้างความสำเร็จใน Service Marketing อย่างยั่งยืนในยุคปัจจุบัน
มองโลก มองเรา
ในบริบทโลก บริษัทและแบรนด์หลายแห่งที่มีการตลาดบริการที่น่าสนใจและเป็นที่พูดถึงในโลกธุรกิจ อย่าง Apple นอกจากผลิตภัณฑ์ทางเทคโนโลยี เช่น iPhone และ MacBook แล้ว Apple ยังเน้นบริการเช่น Apple Music และ Apple TV+ ซึ่งเป็นการเสนอสื่อบันเทิงผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ Tesla ผู้ผลิตรถยนต์ไฟฟ้าระดับชั้นนำที่ให้บริการรถยนต์ไฟฟ้าและเทคโนโลยีเชิงนวัตกรรม ให้บริการอัปเดตซอฟต์แวร์รถยนต์ผ่านทางออนไลน์ Starbucks จากบริการกาแฟ สู่สถานที่สำหรับการพบปะและทำงาน TikTok แพลตฟอร์มสื่อสังคมที่เน้นวิดีโอสั้นๆ ที่ผู้ใช้สร้างและแชร์ ที่เปิดโอกาสให้ผู้ใช้สร้างรายได้ด้วยรูปแบบต่างๆ ทั้งการขายของ ขายคอนเทนต์ หรือขายความชื่นชอบ รวมทั้งขายเวลาที่ผู้ใช้อยู่บนแพลตฟอร์ม
สำหรับประเทศไทย หลาย ๆ แบรนด์ที่มีการตลาดบริการที่น่าสนใจและเป็นที่พูดถึง เช่น 7–Eleven มีสินค้าให้เลือกซื้อหลากหลาย แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่ 7-Eleven ขายจริงๆ นั้นคือ การบริการ การบริการที่ว่าคือความสะดวกที่มีทุกสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ ไม่เว้นแม้แต่การให้บริการทางการเงินแทนธุรกิจการเงินหรือธนาคาร KBank พัฒนาบริการดิจิทัลและแอปพลิเคชันที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายแก่ลูกค้า เช่น แอป K PLUS สำหรับการดูเครื่องหมายเลขทะเบียนรถ การชำระบิล การโอนเงิน และบริการอื่นๆ เครื่องมือการชำระเงินออนไลน์ที่เติบโตอย่างมากในช่วงโควิด อย่าง PromptPay หรือแอปเป๋าตัง ที่เพิ่มความสะดวกในการทำธุรกรรมทางการเงิน รวมไปถึงบริการภาครัฐ (กู้ กยศ. ซื้อสลากกินแบ่ง รวมไปถึงใช้สิทธิสุขภาพได้)
“แล้วธุรกิจของคุณล่ะ ทำอย่างไรที่จะเพิ่มคุณค่าให้เป็นธุรกิจบริการ ทำอย่างไรให้เขามาสนใจแม้จะไม่เห็นสินค้าที่จับต้องได้ก็ตาม”
วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง
เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง
อาจารย์ณกมล อัศวยนต์ชัย
วิทยากรบรรยายวิชา Service Marketing
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)
ดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/
ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA
