เราเคยกล่าวถึงความสำคัญของการบริการ ในการเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์หรือเครื่องมือทางการตลาดมาบ่อยครั้ง เพื่อสร้างความแตกต่างในการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจกับคู่แข่งขัน พร้อมไปกับการใช้การบริการเป็นกลยุทธ์สร้างความผูกพันระยะยาว ระหว่าง Brand กับลูกค้า ที่เรียกว่า Customer Relation Management หรือ CRM ที่คู่แข่งขันจะไม่สามารถใช้เครื่องมือหรือกลยุทธ์การตลาดใด ๆ มาเปลี่ยนความภักดี (Loyalty) ของพวกเขาไปจาก Brand ได้ง่าย ๆ ยกตัวอย่าง Apple Store ที่สนับสนุนการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า ด้วยบริการที่ดีมีประสิทธิภาพจากบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี เป็นต้น
โดย Fast Mini MBA ได้นำเสนอแนวคิด แนวทาง และกลยุทธ์ต่าง ๆ เกี่ยวกับการประยุกต์และสร้างการบริการให้เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และเครื่องมือการตลาด ตั้งแต่การพัฒนา Mindset ขององค์กร ถึงการออกแบบและบริหารงานบริการในกระบวนการการดำเนินงานของเราให้ถูกใจและสร้างความพอใจแก่ลูกค้าของเรา หากแต่ทั้งหมดนั้นยังมีองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้งานบริการของเราทำหน้าที่ได้สมบูรณ์ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คือ ผู้นำในหน่วยงานบริการ หรือจะเรียกเขาว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service Manager) ก็ไม่ผิดที่จะเรียกเช่นนี้
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คือ ผู้นำในหน่วยงานหรือส่วนงานสนับสนุน (Supporting Unit) ขององค์กรต่าง ๆ ในปัจจุบัน โดยมีหน้าที่ทั้งด้านการสนับสนุนงานการตลาดที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าโดยตรง และยังอาจจะมีส่วนสำคัญกับการให้คำปรึกษาด้านการบริหารงานบุคลากรขององค์กร ให้มี Mindset ที่พร้อมสำหรับงานบริการ ทั้งกับเพื่อนร่วมงานภายในองค์กรและบุคคลภายนอก ซึ่งรวมถึงลูกค้าขององค์กรอีกด้วย
แต่ในที่นี้ เราจะขอประมวลบทบาทและหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ในส่วนงานที่เกี่ยวกับการร่วมสร้างความแตกต่างทางการตลาดให้กับสินค้าหรือบริการขององค์กร และการสร้าง Brand Loyalty ให้เป็นความผูกพันระยะยาวระหว่างองค์กรกับลูกค้า ที่นับเป็นความจำเป็นอย่างยิ่งของผู้ประกอบการไทยในปัจจุบัน ที่กำลังเผชิญภัยคุกคามจากการแข่งขันกับคู่แข่งขันจำนวนมากที่มีศักยภาพการแข่งขันสูงจากต่างประเทศ ผ่านระบบ e-Commerce หรือ e-Marketplace โดยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า จะสนับสนุนให้องค์กรมีความพร้อมกับการแข่งขัน และสร้าง Brand Loyalty เพื่อรักษาลูกค้าเก่าไว้กับองค์กร ดังนี้
- วางแผนและปรับปรุงกระบวนการบริการขององค์กร
เขาจะเป็นผู้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อเป็นฐานข้อมูลประกอบการปรับปรุงกระบวนการให้บริการลูกค้าครบวงจรและต่อเนื่อง ตั้งแต่ก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ซึ่งจะช่วยลดปัญหาและความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น แต่เหนืออื่นใด คือ การสร้างประสบการณ์น่าประทับใจในงานบริการขององค์กรให้เกิดกับลูกค้า
- บริหารและจัดการบุคลากรฝ่ายบริการลูกค้า
เขาจะเป็นผู้รับผิดชอบต่อการสร้างทีมงานบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตั้งแต่กระบวนการรับสมัคร พัฒนาทักษะ ประเมินผลการดำเนินงาน และการรักษาบุคลากรที่มีคุณค่าในทีม เพื่อให้แน่ใจได้ว่าทีมงานบริการลูกค้าขององค์กร จะทำหน้าที่ที่ตอบโจทย์ความต้องการการบริการของลูกค้าได้เป็นอย่างดีและต่อเนื่องตลอดไป
- จัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา
เขาจะทำหน้าที่แก้ไขปัญหาที่ลูกค้าประสบจากการใช้สินค้าหรือบริการขององค์กร ภายใต้การประสานงานกับส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กรที่เกี่ยวข้องให้เรียบร้อย ซึ่งการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าไม่เพียงช่วยสร้างความรู้สึกดีให้กับลูกค้า แต่ยังให้ข้อมูลสำคัญสำหรับการพัฒนาสินค้าหรือบริการขององค์กรต่อไปอีกด้วย
- ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
เขาจะทำหน้าที่ติดตามพฤติกรรมลูกค้า วิเคราะห์ข้อร้องเรียนและแบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อออกแบบและปรับปรุงกระบวนให้การบริการลูกค้าให้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเป็นข้อมูลประกอบการพัฒนาสินค้าหรือบริการขององค์กรต่อไป ดังได้กล่าวในการจัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา
- สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
จากบทบาทและหน้าที่ต่าง ๆ ของเขาที่กล่าวมาในข้างต้น คือ กระบวนการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรในระยะยาว ด้วยการสนับสนุนกิจกรรมหรือ Campaign การตลาดให้ Brand มีความเข้มแข็งด้วย Loyalty ทั้งจากกลุ่มลูกค้าเก่าและขยายเพิ่มขึ้นจากลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง
ในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจ ธุรกิจ และสังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ได้ผลักดันให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าค่อย ๆ ก้าวขึ้นมามีบทบาทเพิ่มขึ้นในองค์กรธุรกิจจำนวนมาก เพราะผู้ประกอบการ นักบริหารและนักการตลาดที่มีประสบการณ์ ย่อมทราบดีว่า Brand ที่เข้มแข็งด้วย Loyalty ที่เข้มแข็ง ไม่ได้เกิดจากคุณภาพทางกายภาพและภาพลักษณ์ (Image) ของสินค้าเพียงปัจจัยเดียว แต่ได้รวมการบริการที่ลูกค้าพึงพอใจเป็นส่วนหนึ่งของ Brand ด้วยเช่นกัน
นอกจากนี้ ต้องไม่ลืมความสำคัญของการบริการในอีกด้านหนึ่ง คือ การสร้างความแตกต่างทางการตลาดให้กับสินค้าหรือบริการของเรา เพราะราคา และส่วนลด อาจจะไม่ใช่ปัจจัยสำคัญของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าเสมอไป หากแต่อยู่ที่การบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจที่สุดมากกว่า อย่างเช่น การให้บริการ Onsite Service ที่ยาวนานกว่า อาจจะเป็นแต้มต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามากกว่าปัจจัยราคาของสินค้าคู่แข่งที่ถูกกว่า หรือในกรณีที่เห็นได้อย่างชัดเจนของ Apple กับบริการผ่าน Apple Store ที่สามารถสร้างฐานลูกค้าที่มี Brand Loyalty ที่พร้อมจะจ่ายเงินมากขึ้น เพื่อรับบริการที่เหนือกว่าสินค้า Brand อื่น ๆ ในตลาด เป็นต้น
โดยในโอกาสต่อไป Fast Mini MBA จะได้รวบรวมทักษะพึงมีของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามานำเสนออีกครั้งหนึ่ง
