ทิ้งเอาไว้ในบทที่ว่าด้วย “คน กับงานบริการ” ถึงความสำคัญของการบริการที่ไม่ได้เป็นเพียงรูปแบบหนึ่งของสินค้าที่จับต้องไม่ได้ในธุรกิจบริการ เช่น โรงแรม ท่องเที่ยว สื่อสาร ฯลฯ แต่ได้กลายมาเป็นส่วนควบของสินค้าที่มีตัวตนทุกประเภท ทุกชนิต ทุกธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรม … หากเราต้องการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดกับลูกค้าของเรา
การบริการ ไม่ได้เป็นสิ่งที่สร้าง หรือหาได้จากเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าในปัจจุบัน แต่ยังคงเป็นงานที่ยังต้องการความเป็นมนุษย์ของบุคลากรให้เป็นผู้ขับเคลื่อนงานบริการ และคนที่เหมาะสมกับงานบริการ ย่อมต้องมีคุณสมบัติพิเศษ คือ Service Mind
What’s Service Mind?
Service Mind คือ คุณลักษณะของความพร้อมที่จะให้บริการอย่างมีคุณภาพ ด้วยความเอาใจใส่ เพื่อสร้างความพอใจ ประทับใจให้แก่ผู้รับบริการ ซึ่งในทางธุรกิจ คือ ลูกค้าของเรานั่นเอง แต่เพราะความเข้าใจว่าการบริการเป็นงานที่มีให้เฉพาะลูกค้า จึงทำให้หลาย ๆ คนเชื่อว่า Service Mind เป็นอุปนิสัยหรือคุณสมบัติจำเป็นสำหรับบุคลากรฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือพนักงานขาย พนักงานต้อนรับ ฯลฯ เท่านั้น หากแต่ในความเป็นจริงแล้ว Service Mind เป็นคุณสมบัติที่พึงมีสำหรับบุคคลทุก ๆ ระดับในทุก ๆ องค์กร ไม่เว้นแม้แต่เจ้าของธุรกิจ ข้าราชการ ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร พนักงานบัญชี พนักงานคลังสินค้า หรืออื่น ๆ เพราะจะช่วยให้องค์กรที่บุคลากรมี Service Mind สามารถยกระดับเป็นองค์กรแห่งคุณค่าที่สังคมยอมรับ มี Brand Loyalty ที่แข็งแกร่งในธุรกิจ
Who’s has Service Mind?
เมื่อต้องการพัฒนาและยกระดับการดำเนินงานของเราสู่การเป็นองค์กรแห่งคุณค่า เป็นองค์กรธุรกิจที่มี Brand Loyalty ของลูกค้าที่เข้มแข็งจากงานบริการที่มีคุณภาพ จำเป็นที่จะต้องเริ่มต้นจากตัวเราเป็นอันดับแรก และส่งต่อแนวคิด แนวทางการดำเนินงานไปยังบุคลากรทุก ๆ ระดับ และทุก ๆ แผนกของเรา โดยเฉพาะบุคลากรที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม
จึงเป็นคำถามตัวใหญ่ ๆ ต่อมา ถึงการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรที่มี Service Mind เป็นคุณสมบัติ ให้มาเป็นส่วนหนึ่งในแนวทางการบริหารงานบริการของเราได้อย่างไร?
โดยมีผลการศึกษาหนึ่งที่น่าสนใจ จาก Salesforce.com ซึ่งได้ศึกษาและรวบรวมทักษะของบุคลากรที่จะสะท้อนให้เชื่อได้ว่าเขามี Service Mind เป็นคุณสมบัติส่วนบุคคล ที่ Fast Mini MBA in Service Business ได้รวบรัดให้เข้าใจง่ายขึ้นเป็น 5 คุณสมบัติของบุคลากรที่มี Service Mind คือ
- มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้
ความอดทนจากการเป็นผู้รับฟังที่ดี สามารถควบคุมอารมณ์ไม่ให้ไหลไปตามสถานการณ์หรืออารมณ์ของลูกค้า จะเป็นอุปนิสัยที่ทำให้ลูกค้าหรือผู้พบเห็น ได้เห็นถึงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าจากบุคลากรของเรา โดยบ่อยครั้งที่ผลลัพธ์ของความอดทน ควบคุมอารมณ์ของบุคลากรได้ดี นอกจากจะบรรเทาอารมณ์เชิงลบต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของเรา ยังช่วยสร้างประสบการณ์ประทับใจให้เกิดกับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญอีกด้วย
อุปนิสัยดังกล่าว เราสามารถทดสอบบุคลากรระหว่างการสรรหาและคัดเลือกได้ โดยการวิพากษ์ประวัติส่วนตัว การศึกษา หรือการทำงานในอดีตของเขา จากเบาไปหาหนัก และสังเกตปฏิกิริยาตอบกลับจากพวกเขา เพื่อประเมินความอดทน และความสามารถควบคุมอารมณ์ของพวกเขา ที่จะมาเป็นส่วนหนึ่งของงานบริการลูกค้าของเราต่อไป
- มีทักษะการสื่อสาร
ทักษะการสื่อสารในที่นี้ ประกอบด้วยการรู้จักใช้ภาษาเชิงบวก ที่เปรียบได้กับการรู้จักใช้น้ำเย็นดับอารมณ์ร้อน ๆ ของลูกค้า ร่วมกับความสามารถพูดโน้มน้าวใจให้ลูกค้าหรือผู้ฟังเกิดความรู้สึกคล้อยตาม และตัองมีความกล้าที่จะยอมรับความจริงที่จะไม่สามารถตอบได้ทุกคำถาม หรือสนองได้ทุกความต้องการของลูกค้า ความสามารถทั้ง 3 ด้านนี้ คือ ทักษะจำเป็นที่จะช่วยสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้เกิดกับลูกค้าของเรา
การให้โอกาสบุคลากรหรือผู้เข้ารับการคัดเลือกจากเรา ได้ทดลองแนะนำตนเอง นำเสนอแนวคิดวิธีการปฏิบัติงานที่จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเรา และศึกษาวิธีการตอบคำถามที่เราซักถาม แม้บางคำถามเราจะรู้คำตอบล่วงหน้าว่า “ไม่” … จะทำให้เราพบบุคลากรที่ต้องการ หรือสามารถพัฒนาให้มีทักษะการสื่อสารตามที่ต้องการได้ในอนาคต
- มีความรับผิดชอบ และพร้อมพัฒนาตนเอง
ความรับผิดชอบ คือ คุณสมบัติที่พึงมีเป็นบันทัดฐานของบุคลากรที่มีคุณภาพ และไม่ได้มีความหมายเพียงแค่ความรับผิดชอบต่อภาระงานในหน้าที่เท่านั้น แต่ควรเป็นความรับผิดชอบที่บุคลากรมีต่อลูกค้า ต่อธุรกิจ ต่อเพื่อนร่วมงาน และสุดท้าย คือ ความรับผิดชอบต่อตนเอง ซึ่งหมายถึงความพร้อมที่จะพัฒนาตนเอง ให้มีทักษะและความสามารถเพิ่มขึ้นอยู่เสมอ
การสร้างบรรยากาศให้บุคลากรมีโอกาสพัฒนาตนเอง เป็นหน้าที่ที่เราควรให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่าความพยายามจะนำธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่กำหนด เช่น การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมที่เหมาะสม หรือการ Workshop แบ่งปันประสบการณ์ที่ได้รับจากการทำงานร่วมกัน เป็นต้น
- มีทักษณะการปรับตัวที่ดี
เป็นอีกหนึ่งในทักษะที่จำเป็นสำหรับบุคลากรด้านงานบริการ เพราะการมีทักษะด้านการปรับตัวที่ดี คือ การเรียนรู้และยอมรับที่จะอยู่กับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้อยู่เสมอ ซึ่งจะสนับสนุนพวกเขาให้สามารถปรับตัวได้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่มีผลต่อพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การเรียนรู้ที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) หรือ Social Media มาเป็นส่วนหนึ่งหรือช่องทางการให้บริการสำหรับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น
- บริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อาจจะเป็นสิ่งที่เราและหลาย ๆ คนมองข้ามความสำคัญของการบริหารเวลาสำหรับการบริการลูกค้า เพราะเราคงเชื่อว่ายิ่งให้เวลากับลูกค้ามาก จะแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่และรับผิดชอบต่อลูกค้ามากเช่นกัน … แต่ในความเป็นจริงแล้ว เรากำลังทำให้ลูกค้า (คนต่อไป) ต้อง “รอ” และกำลังสร้างประสบการณ์เชิงลบกับพวกเขาอยู่หรือไม่?
การรักษาสมดุลระหว่างเวลา และความเอาใจใส่ต่องานบริการ เป็นทักษะความสามารถส่วนบุคคล แต่เราสามารถถ่ายทอดและสร้างสมดุลนี้ให้เกิดกับบุคลากรในงานบริการของเราทุกคนได้ ทั้งการฝึกอบรม หรือแม้แต่การนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการทำงานบริการของพวกเขา และที่สำคัญ คือ การสร้างความตระหนักถึงคุณค่าของเวลาที่ลูกค้าต้องรอคอยการบริการจากเรา “ยิ่งนานยิ่งเสียโอกาสสร้างประสบการณ์เชิงบวกกับพวกเขา”
คุณสมบัติทั้ง 5 ในข้างต้น อาจจะเป็นพรสวรรค์ของบางคน ซึ่งหากเราค้นพบหรือมีอยู่แล้วในมือจะเป็น Springboard ชั้นดีของการพัฒนางานบริการของเราให้โดดเด่น ด้วย Service Mind จากพวกเขา หรือหากพบเพียงพรแสวงจากพวกเขา การลงทุน และใช้เวลาอีกเล็กน้อย ร่วมกับ Service Mind ในตัวเราที่ปฏิบัติให้พวกเขาได้เห็นเป็นตัวอย่าง อาจจะสร้างผลลัพธ์ที่คุ้มค่าแก่เราในระยะยาวได้เช่นกัน …
แต่จะเสียทั้งทุน เวลา ชื่อเสียง และโอกาสมหาศาล ถ้าเราเลือกได้แต่คนที่ไร้ Service Mind อย่างสิ้นเชิงมาทำงานบริการให้เรา ดังจะเห็นตัวอย่างมากมายในปัจจุบัน
