ในวันที่คำว่า “บริการ” กลายเป็นส่วนควบของสินค้า (Augmented Product) ที่ขาดไม่ได้ ตั้งแต่บริการก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ด้วยปัจจัยแวดล้อมของการแข่งขันทางการตลาดที่ทวีองศาสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในแต่ละวาระ ซึ่งไม่เว้นแม้แต่ในธุรกิจบริการ (Service Business) ทุกระดับตั้งแต่ C2C และ B2C ถึง B2B ต่างต้องแข่งขันสร้างความน่าเขื่อถือ ให้ชื่อบริการ หรือ Brand เข้าไปติดอยู่ในใจของลูกค้าให้ได้ หรือที่เรียกว่า Top of Mind
ธุรกิจบริการ (Service Business)
เป็นที่เข้าใจและทราบดีอยู่แล้วว่าธุรกิจบริการ คือ ธุรกิจที่มีสินค้าหลัก (Core Product) คือ ความรู้ ความชำนาญ ประสบการณ์ หรือสิทธิ และทรัพย์สินทางปัญญา ร่วมกับอุปกรณ์เครื่องมือประกอบการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยมีทัศนคติที่พร้อมให้บริการ หรือ Service Mind เป็นตัวช่วยสร้างความประทับใจในบริการแก่ลูกค้าเพิ่มเติม
ธุรกิจบริการ จึงเป็นธุรกิจที่ไม่มีสินค้าให้จับต้องได้ (Intangible Product) ซึ่งได้แก่ ธุรกิจการเงินการธนาคาร ขนส่งและการเดินทาง โรงแรมและที่พัก การสื่อสารโทรคมนาคม รวมถึงธุรกิจจากบุคคลในกลุ่ม Self Employed ซึ่งเป็นผู้มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เช่น นักกฎหมาย นักบัญชี ที่ปรึกษา และกลุ่มช่างฝีมือต่อเติม ซ่อมแซม รวมถึง มืออาชีพในสายพาณิชยศิลป์ (Commercial Arts) ทั้งนักเขียน นักแปล Graphic Designer ฯลฯ และสุดท้าย คือ กลุ่ม Startup ที่ทำให้ธุรกิจบริการมีอัตราการเติบโตก้าวกระโดด มีบทบาทต่อการสร้างผลิตภาพ (Productivity) แก่ระบบเศรษฐกิจของประเทศพัฒนาแล้วในสัดส่วนสูงมากเป็นลำดับ
Key Success Factors ในธุรกิจบริการ
จากข้างต้น ไม่ว่าธุรกิจบริการใด ๆ จะมีรูปแบบการให้บริการในลักษณะสถาบัน องค์กร หรือบุคคล และกลุ่มบุคคล ล้วนมีปัจจัยแห่งความสำเร็จจากจุดเริ่มต้นเดียวกัน คือ การบูรณาการ Key Resources และ Key Activities ให้ลงตัว เกิดเป็นการบริการที่ตอบโจทย์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพอใจในผลงานการให้บริการ จนเกิดเป็นความน่าเชื่อถือที่เปรียบได้กับทรัพย์สิน (Asset) ที่มีคุณค่าของธุรกิจในระยะยาว
โดย Key Resources ของธุรกิจบริการ คือ องค์ความรู้ ประสบการณ์ ทักษะ ความเชี่ยวชาญของผู้ประกอบการ ผู้บริหาร บุคลากร หรือสิทธิ และทรัพย์สินทางปัญญา รวมถึง อุปกรณ์เครื่องมือต่าง ๆ ที่สนับสนุนการให้การบริการนั้น ๆ แก่ลูกค้า เช่น ธุรกิจสายการบินมีประสบการณ์ของนักบิน และเครื่องบิน เป็น Key Resources ที่ขาดไม่ได้ หรือสำนักงานกฎหมาย และสำนักงานจัดทำบัญชี ที่มีประสบการณ์และผลงานของทนายความ หรือนักบัญชี ซึ่งมีใบอนุญาตประกอบวิชาชีพของแต่ละอาชีพเป็นจุดขาย ในขณะที่ Graphic Designer มีทักษะ ความรู้ ประสบการณ์ และ Computer พร้อม Program ออกแบบ Graphic เป็นเครื่องมือสร้างผลงาน Computer Graphic ต่าง ๆ ให้กับลูกค้า เป็นต้น
สำหรับ Key Activities คือ กระบวนการการดำเนินงานให้ Key Resources ทำงานในเชิงบูรณาการ (Integrated) กับการให้บริการตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจ และความน่าเชื่อถือให้เกิดกับลูกค้า โดยสามารถสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่าการดำเนินงานได้ตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายในเชิงธุรกิจ หรือกล่าวโดยสรุป คือ Key Activities ทำให้ Key Resources เป็นธุรกิจที่สร้างผลกำไรแก่ผู้เกี่ยวข้องได้ในระยะยาวนั่นเอง เช่น การบริหารธุรกิจสายการบินที่มีการออกแบบ และเลือกเส้นทางการบินที่สามารถนำศักยภาพของนักบินและเครื่องบินที่มีอยู่ มาตอบสนองความต้องการการเดินทางของผู้โดยสารได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทฺธิผล หรือการบริหารคลื่นความถี่และเครือข่ายใยแก้วนำแสงของ AIS ให้ครอบคลุมความต้องการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุก ๆ กลุ่ม คือ กลุ่มบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มธุรกิจ Internet ความเร็วสูง กลุ่มธุรกิจลูกค้าองค์กร และกลุ่ม Digital Service เป็นต้น
นอกจากนี้แล้ว บทบาทสำคัญอีกด้านหนึ่งของ Key Activities ในธุรกิจบริการที่มักถูกมองข้าม คือ กระบวนการบริหารการส่งต่อประสบการณ์ และองค์ความรู้ของผู้ประกอบการ ผู้บริหาร และบุคลากร จากรุ่นสู่รุ่น เพื่อสานต่อธุรกิจบริการให้เติบโตอย่างยั่งยืน เช่น การส่งต่อ DNA มาตรฐานการบริการในการบริหารธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทของดุสิตธานี ซึ่งเป็นที่ยอมรับทั้งภายในและต่างประเทศ เป็นต้น
Key Partners : Key แห่งการก้าวกระโดด
ในยุค VUCA ที่รู้จักโดยทั่วไปว่า หมายถึงยุคที่ความแน่นอน คือ ความไม่แน่นอน สิ่งที่คาดหวังหรือพยากรณ์ว่าจะได้ จะไม่ได้ดังที่หวัง 100% เพราะปัจจัยต่าง ๆ ที่แวดล้อมรอบตัวเรา ทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงให้ความคาดหวังต่าง ๆ ของเราต้องคลาดเคลื่อนไปเสมอ เช่นเดียวกับการบริหารธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปองค์กรที่มีการจดจัดตั้งเป็นนิติบุคคล หรืออยู่ในรูปแบบที่เรียกว่า Self-Employed จากการประกอบอาชีพอิสระ ล้วนได้รับผลกระทบจากความไม่แน่นอนของ VUCA อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเฉพาะในด้านที่เกี่ยวเนื่องกับการบริการของธุรกิจบริการที่ต้องปรับตัวให้ทันกระแส Digital Economy และพฤติกรรม ทัศนคติ ค่านิยมของลูกค้า Generation ใหม่ ๆ ที่มีอิทธิพลต่อสังคมและตลาดอย่างต่อเนื่อง โดยทางออกเพื่อก้าวกระโดดไปสู่ธุรกิจบริการยุคใหม่ ตลาดใหม่ หรือเพิ่มแต้มต่อให้เหนือกว่าคู่แข่งขันในตลาดเดิม คือ Key Partners ซึ่งเป็น Key Success Factor ที่สำคัญของธุรกิจบริการในวันที่ความเร็วและนวัตกรรม คือ ตัวชี้วัดความอยู่รอดและความสำเร็จทางธุรกิจ
Key Partners หรือพันธมิตรธุรกิจ คือ ส่วนสนับสนุนการดำเนินธุรกิจให้แก่กันและกัน ในลักษณะของการเติมส่วนที่ขาดให้เต็ม ลบจุดอ่อน เพิ่มจุดแข็ง ขจัดอุปสรรค ขยายโอกาสทางธุรกิจให้มีศักยภาพในการแข่งขันทางการตลาดกับคู่แข่งขัน ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เพิ่มขึ้น มากขึ้น โดยไม่ต้องเสียเวลาลองผิดลองถูกเพื่อการพัฒนาหรือปรับแต่งใด ๆ ด้วยตนเอง เช่นเดียวกับ Deal ประวัติศาสตร์ของธุรกิจบริการไทย ระหว่าง Wongnai ผู้พัฒนา Website และ Application แนะนำร้านอาหาร รวมถึง ระบบจัดการร้านอาหารและการขายในลักษณะ Delivery จนมีฐานข้อมูลร้านอาหารในประเทศไทยกว่า 4 แสนร้าน กับ LINEMAN ที่มีฐานข้อมูลผู้ใช้ Internet มากที่สุดในประเทศไทย ร่วมกับประสบการณ์ในธุรกิจขนส่ง ลักษณะ Delivery มาเชื่อมการดำเนินงานระหว่างกันให้เป็น End-to-End Food Ecosystem ที่ลงตัวในชื่อ LINEMAN Wongnai ซึ่งสอดรับกับพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ในสังคมไทย ที่ให้การยอมรับต่อธุรกิจ Food Delivery มากขึ้น ทำให้ธุรกิจดังกล่าว มีอัตราการเติบโตอย่างก้าวกระโดดถึง 15 เท่า ในช่วงปี พ.ศ. 2563 – 2565 และแน่นอนว่า LINEMAN Wongnai คือ ผู้นำของธุรกิจและตลาดนี้ จากการประสานจุดแข็งของ Wongnia และ LINEMAN ที่ลงตัวและไร้รอยต่อ ซึ่งสุดท้ายก็ได้รับการยอมรับให้เป็น e-Commerce Platform for Service ที่มีนวัตกรรมที่สุดของไทย และขึ้นแท่นเป็น Startup ระดับ Unicorn ที่สามารถเข้าไประดมทุนในประเทศสหรัฐอเมริกา และล่าสุดได้รับเงินลงทุนจาก GIC ซึ่งเป็นกองทุนความมั่งคั่งของประเทศสิงคโปร์ (Sovereign Wealth fund) ที่ใหญ่เป็นอันดับ 5 ของโลก จึงไม่น่าแปลกใจที่ LINEMAN Wongnai จะเป็นธุรกิจบริการไทยที่ได้รับการประเมินมูลค่าธุรกิจสูงกว่า 3 หมื่นล้านบาท
LINEMAN Wongnai จึงเป็นตัวอย่างธุรกิจบริการไทย ที่ต่อยอดความสำเร็จจาก Key Resources และ Key Activities ด้วย Key Partners ที่เหมาะสมและลงตัว จึงก้าวกระโดดสู่ความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วในวันนี้ หรือวันที่เราทุกคนยังต้องเผชิญกับความเปราะบาง ไม่แน่นอนแห่งยุคสมัย แต่มีโอกาสและความสำเร็จซ่อนอยู่ในทุก ๆ จังหวะที่เราเลือกก้าวต่อไป
