Blog

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดดในวันนี้ คือ ตัวแปรสร้างความเปลี่ยนแปลงทางการตลาดแก่ทุก ๆ ธุรกิจ ที่ส่งผลกระทบให้เห็นอย่างชัดเจน จากการแข่งขันที่ไม่จำกัดเฉพาะผู้ประกอบการในตลาดภายในประเทศ แต่มีผู้เล่นที่มีศักยภาพด้านการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจจากมุมโลกต่าง ๆ เข้ามาเป็นคู่แข่งขันรายใหม่ ๆ ผ่านช่องทาง e-Commerce หรือ e-Marketplace จำนวนมาก พร้อมกับการจัดส่งสินค้าหรือบริการแก่ผู้ซื้อจากอีกซีกโลกหนึ่งด้วยระบบ Logistics ที่สะดวก รวดเร็ว และครอบคลุมทั่วโลก

จากบริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ (1) ที่ได้กล่าวถึงความสำคัญและบทบาทของผู้นำในงานบริการขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน ที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกมากขึ้น ด้วยจำนวนคู่แข่งขันในแต่ละธุรกิจหรือตลาดที่เพิ่มขึ้น จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้ประกอบการจากทุกมุมโลกสามารถนำเสนอและขายสินค้าแก่ลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อได้ทั่วโลก โดยไม่มีข้อจำกัดด้านภูมิศาสตร์และเส้นแบ่งพรมแดนเช่นในอดีต

เราเคยกล่าวถึงความสำคัญของการบริการ ในการเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์หรือเครื่องมือทางการตลาดมาบ่อยครั้ง เพื่อสร้างความแตกต่างในการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจกับคู่แข่งขัน พร้อมไปกับการใช้การบริการเป็นกลยุทธ์สร้างความผูกพันระยะยาว ระหว่าง Brand กับลูกค้า ที่เรียกว่า Customer Relation Management หรือ CRM ที่คู่แข่งขันจะไม่สามารถใช้เครื่องมือหรือกลยุทธ์การตลาดใด ๆ มาเปลี่ยนความภักดี (Loyalty) ของพวกเขาไปจาก Brand ได้ง่าย ๆ ยกตัวอย่าง Apple Store ที่สนับสนุนการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า ด้วยบริการที่ดีมีประสิทธิภาพจากบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี เป็นต้น

ในวงการธุรกิจ e-Marketplace และ e-Commerce ไทย ต้องตื่นตัวครั้งใหญ่อีกวาระหนึ่ง เมื่อ Temu (ทีมู่) ได้เปิด Version ภาษาไทย ในราวปลายเดือนที่ผ่านมา (กรกฎาคม 2567) ซึ่งเปรียบได้กับการประกาศตัวเป็นผู้เล่นใหม่ (New Comer) ที่สร้างความกังวลแก่ผู้ประกอบการไทยที่มี e-Marketplace

ในยุคสมัยที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Digital เข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินชีวิต การทำงาน และการดำเนินธุรกิจ หรือจะกล่าวว่าในทุกแง่มุมของชีวิตเราล้วนต้องพึ่งพาเทคโนโลยี Digital ต่าง ๆ ทั้งในรูปแบบ Online และ Offline ไม่เว้นแม้แต่ในการเจรจาต่อรอง (Negotiation) ทุก ๆ ระดับ ยังได้รับอิทธิพลของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เชื่อว่านักเจรจาทุกระดับได้ซึมซับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยียุค Digital ทั้งโดยรู้และไม่รู้ตัวบ้างแล้ว

การออกแบบ หรือ Service Design เพื่อพัฒนาธุรกิจบริการให้มีประสิทธิภาพมีหลักการสำคัญ คือ การมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้าในทุกๆ Touch Point บน Customer Journey ของเรา

จากยุคที่นักยุทธศาสตร์ทั่วโลก รู้จักและใช้ VUCA เป็นแนวคิดในการอธิบายถึงความไม่แน่นอนของโลกมาอย่างยาวนานกว่า 2 ทศวรรษ

“บทบาทของผู้นำในปัจจุบัน จะไม่มี Job Description หรือแนวทางปฏิบัติสำหรับสถานการณ์ที่ผู้นำจะต้องเผชิญ ในขณะเดียวกันผู้นำจะต้องนำความชัดเจนมาสู่องค์กรในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน ยิ่งมีความไม่แน่นอนมากเท่าใด ยิ่งต้องการความเป็นผู้นำมากขึ้นเท่านั้น … ผู้นำในปัจจุบันจำเป็นต้องเติบโตท่ามกลางความไม่แน่นอนนี้”

ทราบกันดี และรู้อยู่แล้วว่าในยุค VUCA ที่ทุกองค์กรทั้งภาครัฐ และธุรกิจ หรือแม้แต่ในครัวเรือน ต้องเผชิญความผันผวน (Volatility) ความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความซับซ้อน (Complexity) ของข้อมูลที่มาพร้อมกับความคลุมเครือ (Ambiguity) ที่นำมาซึ่งความยากในการพยากรณ์ความเป็นไปในอนาคต สู่ความยากที่จะออกแบบแผนและรักษาแนวทางการดำเนินงานในแต่ละวาระให้ไปสู่เป้าหมายที่ต้องการได้ 100%

คำศัพท์คำว่า “VUCA” (อ่านว่า “วูค่า”) หรือเป็นตัวอักษรตัวแรกจากคำสี่คำมารวมกันคือ Volatility, Uncertainty, Complexity และ Ambiguity มักจะใช้บรรยายสถานการณ์ที่นักยุทธศาสตร์กำลังเผชิญสภาพแวดล้อมที่คาดเดาไม่ได้ เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ขุ่นมัว ไม่ชัดเจน สำหรับผู้ปรารถนาจะใช้ภาษาไทย