ของบางอย่าง ถ้า ถูกใจ ก็อาจแค่ครั้งเดียว แต่ถ้า ถูกจริต อาจหมายถึงติดใจตลอดไป ซึ่งหากธุรกิจทำได้ จนมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด ธุรกิจก็มีแววรุ่งอย่างแน่นอน เพราะลูกค้าจะกลับมาใช้บริการนั้นอยู่เสมอ แถมยังบอกต่อคนอื่นๆ ให้มาใช้บริการแบบเดียวกับเขา

มองเราในมุมลูกค้า เพื่อคว้าใจเขามา

     ก่อนจะทำธุรกิจจึงต้องอาศัย การมองโลกจากมุมมองของลูกค้า ที่มีตั้งแต่ลูกค้าค้นหาบริการ ลูกค้าเปรียบเทียบ ลูกค้าอยากเรียนรู้กับบริการมากขึ้น จนถึงลูกค้าใกล้จะเลือกซื้อ ใช้บริการ หลังใช้บริการ จนถึงมาใช้บริการซ้ำ ธุรกิจจะอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าอย่างไร ผ่านช่องทางOnline หรือ Offline เช่น การให้คำแนะนำ การให้คำปรึกษา โดยจะต้องวางแผนให้มีความสอดคล้องกันระหว่าง ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังซื้อ ของลูกค้าด้วย จะได้สอดคล้องกับความคาดหวัง และเส้นทางในการเลือกซื้อของลูกค้า หรือที่เราเรียกกันเสมอว่า Customer Journey นั่นเอง ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถออกแบบบริการและประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มยอดขายและรายได้ให้กับธุรกิจ

เมื่อให้บริการ ทำไงให้สะกดใจเขา

     เมื่อเข้าสู่ขั้นตอนให้บริการก็ให้ลองนึกถึงประสบการณ์การให้บริการที่ดีที่สุดที่เราเคยได้รับ การบริการที่ยังตราตรึงในใจ ประสบการณ์การนั้นส่งผลต่อความรู้สึกอย่างไร ลองเปรียบเทียบกับครั้งสุดท้ายที่เรามีประสบการณ์อันไม่น่าพึงพอใจในฐานะลูกค้า ในโลกที่ลูกค้าคือผู้มีอิทธิพลสำคัญ การให้บริการที่เราเองก็ประทับใจ คือ เครื่องมือสำคัญในการทำธุรกิจ ดังนั้น ความเข้าใจในศิลปะของการสร้างประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม ถือเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับบุคลากรในงานบริการ เพราะทักษะเหล่านี้จะเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ

มัดใจให้เขา ไม่ทิ้งเราไป

     หลังจากมัดใจในการให้บริการด้วยความประทับใจได้แล้ว ความใส่ใจกับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นไว้คือสิ่งสำคัญ ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของกูรูทางการตลาดอย่าง Philip Kotler ที่บอกว่า การเสนอขายสินค้าให้ลูกค้าใหม่ มี ต้นทุนสูงกว่าการเสนอขายสินค้าให้ลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า ดังนั้น การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอน ไม่เพียงแค่รักษาลูกค้าปัจจุบัน แต่ยังช่วยให้เราสามารถดึงลูกค้ากลับมาและหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• รักษาลูกค้าปัจจุบัน: ด้วยการติดตามประวัติการใช้บริการพฤติกรรมการใช้จ่าย และข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งการสื่อสารและข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจและภักดีต่อแบรนด์
• ดึงลูกค้าเก่ากลับมา: ด้วยการติดตามประวัติการใช้บริการพฤติกรรมการใช้จ่าย และข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อส่งข้อมูลข่าวสารและข้อเสนอพิเศษที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง
• หาลูกค้าใหม่: ด้วยการติดตามพฤติกรรมการค้นหาและความสนใจของผู้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างโฆษณาที่ตรงกับความสนใจของผู้ใช้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น

    ด้วยการวางแผนที่เข้าใจมุมมองและเส้นทางของลูกค้า การให้บริการที่เน้นความเป็นเลิศ และการสานสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ทั้งหมดนี้จะช่วยสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อเรา และเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตและความสำเร็จองธุรกิจได้ในระยะยาว